Questionnaire
Service et accords helpdesk
Quels canaux, horaires, niveaux de SLA et règles d'escalade s'appliquent par service, IT, Facility, RH ? La différence entre "on fera de notre mieux" et une promesse mesurable.
Mis à jour le 18 mai 2026
Questionnaire · 4.6
Pourquoi maintenant
Le catalogue de services du chapitre 3.5 dit quoi vous livrez. Ce chapitre consigne comment et à quelle vitesse. Sans SLA, “sous 24 h” est une attente ; avec SLA, c’est un contrat mesurable que les workflows appliquent automatiquement.
Que livrez-vous ?
Matrice de services
Par service : canaux, horaires, agent de première ligne, chemin d'escalade.
Grilles de SLA
Temps de réponse et résolution par priorité, en heures (pas "vite").
Modèle de priorité
Comment la priorité est-elle définie ? Impact × urgence, ou choix libre du demandeur ?
Règles d'escalade et exceptions
Quand le système alerte qui, que fait le backup en cas d'absence maladie ?
Questions clés
- 1Quels services tournent sur Gfacility (IT, Facility, RH, Réception, Nettoyage, Restauration, AV) et ont chacun leurs propres SLA ?
- 2Quels canaux peuvent utiliser les demandeurs, portail libre-service, app mobile, bot Teams, e-mail-ticket, téléphone, walk-in ? Mêmes canaux pour IT et Facility ?
- 3Horaires et hors-horaires, qui est joignable quand ? Quelle escalade s'applique hors horaires ?
- 4Modèle de priorité, impact × urgence (ITIL classique), ou impact métier seul ? Le demandeur peut-il fixer la priorité ?
- 5Objectifs SLA par priorité, chiffres concrets pour réponse et résolution. Heures ouvrées seulement, ou heures réelles ?
- 6Routage, basé sur catégorie, lieu, asset, groupe d'utilisateurs ? Quelles combinaisons sont les plus courantes ?
- 7Règles d'escalade, quand et vers qui ? Ex. P1 → manager à 50 % du SLA, propriétaire du service à 80 %, exec en dépassement.
- 8Communication, le demandeur reçoit-il des mises à jour intermédiaires ? À quelle fréquence, via quel canal ?
- 9Clôture et enquête, l'agent ou le demandeur clôture-t-il ? Mesurez-vous la satisfaction (CSAT) sur chaque ticket ou par échantillon ?
- 10Incidents majeurs, procédure propre (war room, page de statut, communication) ? Quand quelque chose devient-il "majeur" ?
Modèle, matrice de services
| Service | Canaux | Horaires | Première ligne | Escalade | SLA P1 / P2 / P3 |
|---|---|---|---|---|---|
| Helpdesk IT | Portail, Teams, e-mail | 8 h-18 h lun-ven | L1 IT | L2 → CIO | 1h / 4h / 1j |
| Signalements Facility | Portail, mobile, QR | 7 h-19 h lun-ven | Réception FM | Mgr FM → COO | 2h / 1j / 3j |
| Questions RH | Portail, e-mail | 9 h-17 h lun-ven | HR business partner | Directeur RH | 1j / 3j / 5j |
| … | … | … | … | … | … |
Modèle, grille de SLA
| Priorité | Définition | Réponse | Résolution | Horloge |
|---|---|---|---|---|
| P1 Critique | Département entier hors service | 15 min | 4h | 24/7 |
| P2 Élevé | Une équipe bloquée | 1h | 1 jour ouvré | Heures ouvrées |
| P3 Moyen | Gêne individuelle, contournement | 4h | 3 jours ouvrés | Heures ouvrées |
| P4 Faible | Demande, sans impact | 1 jour ouvré | 10 jours ouvrés | Heures ouvrées |