Building Blocks
Notificaties
E-mail-, bot- en communicatiesjablonen plus de regels die bepalen wanneer ze afgaan. Eén keer goed = consistente communicatie naar elke betrokkene.
Bijgewerkt op 23 jan 2026
Configuratie · Building Blocks · 3.5
Communicatie naar gebruikers en behandelaars loopt via vier samenhangende lagen: sjablonen (de tekst), regels (wanneer ze afgaan), sequences (multi-step) en kanalen (e-mail vs bot). Eén keer goed inrichten = consistente messaging zonder dat iemand handmatig moet typen.
Waarom dit voor de business belangrijk is
"Melders weten niet wat de status is"
Notificatie bij elke statuswijziging — éénmalig in te richten, automatisch toegepast.
"Behandelaars typen elke keer hetzelfde"
Communicatiesjablonen klikbaar in het notitieveld — geen copy-paste meer uit Word.
"Branding consistent in elke mail"
Centrale e-mailsjablonen met variabelen — kleuren, logo en toon op één plek beheerd.
"Te laat geëscaleerd"
Notificatie-sequence: eerst herinnering aan de behandelaar, dan zijn manager, dan stuurgroep.
De vier lagen
E-mailsjablonen
Volledige e-mails met variabelen ({% raw %}{{ticket.id}}{% endraw %}, {% raw %}{{user.name}}{% endraw %}). Voor externe communicatie naar melders, leveranciers, klanten.
Bot-sjablonen
Berichten in chat-kanalen (Teams, Slack, Hangouts). Voor behandelaar-team-updates: kort en actionable.
Communicatiesjablonen
Snippets die behandelaars handmatig invoegen in het notitieveld op een melding, CI of reservering. Klikbaar achter het papier-icoon.
Notificatie-sequences
Multi-step alert-flows: herinnering → escalatie → 2e escalatie. Elk met eigen vertraging en doelgroep.
Het mechanisme
Sjablonen op zichzelf doen niets. Ze worden geactiveerd door notificatieregels die luisteren naar events:
- Trigger: nieuwe melding · status gewijzigd · SLA dreigt te breken · bezoek vandaag · …
- Voorwaarde: alleen voor type X, classificatie Y, eigenaar Z, …
- Actie: stuur sjabloon A naar groep B via kanaal C (e-mail of bot)
Welke beslissingen ga je nemen?
Wie krijgt wanneer wat?
Per processtroom een notificatie-mapping: melder, behandelaar, manager, eigenaar.
E-mail of bot?
E-mail voor formele communicatie en historie. Bot voor snelle team-updates die niet hoeven te archiveren.
Hoeveel sjablonen?
Begin met 8-12 e-mailsjablonen die 80% van het verkeer dekken. Liever 8 goede dan 40 middelmatige.
Welke escalatie-stappen?
Per SLA een sequence: 75% → herinnering, 100% → manager, 150% → stuurgroep.