Module configuratie
Knowledge gaps
Hoe Gfacility een ontbrekend artikel signaleert: een zoekopdracht met nul resultaten, geregistreerd als gedrag, geclusterd per onderwerp en pas zichtbaar zodra minimaal twee verschillende gebruikers tegen hetzelfde aanlopen.
Bijgewerkt op 14 aug 2026
Configuratie · Modules · Kennisbank
De meeste kennisbanken falen in stilte. Niemand maakt een melding aan met “jullie documentatie mist een pagina over het VPN-wachtwoord”: mensen zoeken, vinden niets en vragen het aan een collega. Knowledge gaps maken van dat onzichtbare moment een meetbaar moment. Elke zoekopdracht in Gfacility die nul resultaten oplevert wordt geregistreerd, en zodra genoeg mensen tegen hetzelfde aanlopen verschijnt het onderwerp op een prioriteitenlijst voor je contentschrijvers.
De trigger is gedrag, geen oordeel. Een gat ontstaat doordat een zoekopdracht geen resultaten gaf, niet doordat een AI zelf beoordeelt of het antwoord goed genoeg was.
Wanneer is iets een gat?
Nul resultaten, meetbaar
De trigger is objectief en reproduceerbaar: de zoekopdracht leverde niets op. Geen model dat de kwaliteit van een antwoord scoort.
Een gedeeld probleem, geen individu
Minimaal twee verschillende gebruikers moeten tegen hetzelfde onderwerp aanlopen voordat het zichtbaar wordt als gat.
Ruis eruit gefilterd
Letter voor letter typen, herhaalde zoekacties en typefouten worden samengevoegd, zodat de lijst onderwerpen toont in plaats van toetsaanslagen.
Een lijst, geen proces
Er ontstaat geen melding en er start geen workflow. Je krijgt een geprioriteerde backlog van onderwerpen om te documenteren.
Waar een miss wordt geregistreerd
Drie plekken in Gfacility loggen een miss, in real time:
Zoekbalk kennisbank
De zoekbalk waarin gebruikers zelf een artikel zoeken.
Find-panel en AI-chat
Het zoekvak in het find-panel en in de AI-chat, waar vragen in gewone taal worden gesteld.
"Niet behulpzaam"
Expliciete feedback op een getoond artikel: er was wel een antwoord, maar het hielp niet.
Het proces in zes stappen
| Stap | Wat er gebeurt |
|---|---|
| 1. Registratie | Real time. Een zoekopdracht met nul resultaten, in de kennisbank of in het find-panel / de AI-chat, wordt gelogd als miss, net als expliciete "niet behulpzaam"-feedback op een artikel. |
| 2. Normalisatie | De zoektekst wordt schoongemaakt: leestekens weg, lowercase, stopwoorden eruit. Restjes korter dan drie tekens worden genegeerd. |
| 3. Ruisonderdrukking | Dezelfde gebruiker die binnen tien minuten dezelfde term zoekt, genereert geen tweede rij. Type-ahead (letter voor letter typen) wordt herkend en samengevoegd tot één zoekactie. |
| 4. Clustering | Bij rapportage worden typefouten en varianten van hetzelfde onderwerp samengevoegd via fuzzy matching op tekstgelijkenis, zodat "vpn wachtwoord resetten" en "wachtwoord resetten" als hetzelfde gat tellen. |
| 5. Privacydrempel | Pas wanneer minimaal twee verschillende gebruikers tegen hetzelfde probleem aanlopen, wordt het een zichtbare gap. Eén individu dat iets verkeerd typt telt niet mee, en anonieme zoekopdrachten tellen sowieso niet mee. |
| 6. Resultaat | Een prioriteitenlijst: welke onderwerpen duidelijk documentatie missen, hoe vaak dit voorkomt, en welke exacte zoektermen mensen gebruikten. |
Privacy by design
De drempel in stap 5 is de kern van het ontwerp, geen technisch detail. Eén zoekopdracht zegt iets over één persoon; dezelfde zoekopdracht van twee verschillende mensen zegt iets over je documentatie. Gfacility toont alleen het tweede.
Minimaal twee gebruikers
Onder de drempel wordt niets getoond, zodat het rapport nooit te lezen is als de zoekgeschiedenis van één collega.
Anonieme zoekopdrachten tellen niet
Een zoekopdracht zonder bekende gebruiker kan niet meetellen, omdat niet vast te stellen is dat het om twee verschillende mensen gaat.
Wat je contentschrijvers krijgen
De uitkomst is bewust klein: geen melding, geen workflow, geen goedkeuringsketen. Precies de drie dingen die je nodig hebt om te bepalen wat je als volgende schrijft.
Onderwerp
Het geclusterde onderwerp dat mensen zochten en niet vonden.
Frequentie
Hoe vaak het voorkomt, zodat het grootste gat als eerste wordt geschreven in plaats van het hardste verzoek.
Exacte zoektermen
De woorden die mensen echt intypten, en dus de woorden die het nieuwe artikel in titel en tags moet gebruiken.
Die zoektermen zijn het praktische deel: een artikel met de formulering die je collega’s gebruiken wordt gevonden door de matchingregels uit 4.2 Kennisbank, en verschijnt automatisch de volgende keer dat iemand hierover een melding aanmaakt.
Welke keuzes maak je?
Wie beoordeelt de lijst, en hoe vaak?
Een vast moment (maandelijks, of elke sprint) werkt beter dan ad hoc kijken, want frequentie wordt pas over een periode betekenisvol.
Artikel schrijven, of vindbaarheid repareren?
Bestaat de inhoud al, dan is de gezochte formulering als tag toevoegen vaak de snellere oplossing.
In welke taal zoeken mensen?
De zoektermen laten het zien. In internationale teams is dat het argument voor een vertaald artikel in plaats van een nieuw artikel.
Welke gaten vul je bewust niet?
Sommige zoekopdrachten wijzen naar een heel ander systeem. Die grens één keer documenteren is ook een antwoord.