As-Is processen | Gfacility

In kaart brengen · 3.2

Waarom dit eerst

Software dwingt je proces in een vorm. Als je niet weet wat de huidige vorm is, ontwerp je blind. Twee veelvoorkomende fouten zonder As-Is:

De directie-versie wordt vastgelegd (“zo zou het moeten zijn”) in plaats van de werkvloer-versie (“zo doen we het echt”). Configuratie wijkt af van werkelijkheid → adoptie zakt in.
Vergeten stappen komen pas op tijdens UAT bovendrijven. Bv. “we vragen altijd nog even goedkeuring aan de manager via mail voordat we boeken” — niet in beeld bij design.

Lijst van 3-7 kernprocessen

Niet alles documenteren. Kies de processen die de meeste tijd kosten of de meeste klachten genereren.

Procesplaat per proces

Swim-lane (rol per kolom), trigger → afsluiting, met handovers en wachttijden.

Procesfeiten

Volume per maand, gemiddelde doorlooptijd, aantal varianten, kosten per cyclus.

Eigenaar per proces

Eén benoemde rol of persoon die antwoorden geeft, beslist en namen valideert.

1Selecteer kandidaat-processen — vraag stakeholders: "wat kost je dagelijks de meeste tijd of energie?" Lijst maken van 5-15 namen.
2Prioriteer tot 3-7 — kies op basis van volume × pijn. Te veel processen documenteren → analyse-paralyse.
3Workshop per proces — 60-90 minuten, met de mensen die het werk doen (niet alleen managers). Whiteboard of online tool met sticky notes.
4Gebruik 7 vragen om te struktureren — zie template hieronder. Forceer concretisering.
5Teken de swim-lane — rollen als horizontale lanes, stappen als boxen, pijlen voor handovers.
6Valideer met een tweede groep — laat een ander team dat dezelfde flow gebruikt de plaat reviewen. Verschillen = waardevol signaal.
7Verzamel pijnpunten als bijproduct — noteer wat irriteert tijdens het tekenen, voer ze door naar 3.3 Pijnpunten & kansen.

Stel deze in de workshop. Niet als interview, wel als kapstok om weg te navigeren als de discussie zijspoort raakt.

1. Trigger

Wat zet het proces in gang? Een mailtje, een telefoon, een klik op een knop, een agenda-item?

2. Eerste actor

Wie pakt het op? Komt het bij iemand specifiek, een mailbox, een team?

3. Stappen & handovers

Welke stappen volgen? Bij wie komt het terecht na elke stap? Hoe weet die ander dat het zijn beurt is?

4. Beslispunten

Waar wordt een keuze gemaakt? Door wie? Op basis van welke informatie?

5. Wachttijden

Waar zit de tijd? Tussen welke stappen wachten we? Hoe lang gemiddeld?

6. Uitzonderingen

Welke varianten zijn er? Wat gebeurt er bij urgentie, bij externe partijen, in het weekend?

7. Afsluiting

Wanneer is het “klaar”? Wie bepaalt dat? Wordt iemand geïnformeerd? Wordt iets gearchiveerd of doorgemeld voor rapportage?

Per proces invullen na de workshop. Cijfers hoeven niet exact te zijn — orde van grootte volstaat.

Proces	Volume / maand	Doorlooptijd	Varianten	Eigenaar	Belangrijkste handover
Bv. Storingmelding	~120	2,5 dag	Standard / spoed / preventief	Hoofd Facility	Receptie → werkgroep
…	…	…	…	…	…

→ Loop met de werkvloer mee

Een uur naast iemand zitten levert meer dan 5 interview-uren. Je ziet de stille handelingen die niemand benoemt.

→ Vraag naar de uitzondering

"Hoe gaat het meestal?" levert het ideaal op. "Hoe ging het de laatste keer dat het misging?" levert de werkelijkheid.

→ Visueel boven tekstueel

Een swim-lane op een whiteboard maakt zwakke plekken vanzelf zichtbaar. Word-documenten verbergen ze.

→ Zoek de Excel-shadow-IT

Bijna elke afdeling heeft een Excel-bestand of SharePoint-lijst die het officiële systeem aanvult. Dat zegt iets over wat het systeem niet kan.