2025 - semana 40

Resumo

Esta release traz um conjunto importante de melhorias e novas funcionalidades que tornam o Gfacility mais amigável, poderoso e personalizado. Desde uma navegação melhorada e filtragem avançada à introdução de IA autónoma — esta atualização responde a pedidos muito frequentes dos nossos clientes. Adicionalmente, foram feitas muitas alterações em torno de práticas ITIL: processos como incident management, change management e service requests alinham-se agora ainda melhor com o padrão ITIL.

O que é novo ou melhorado?

1. Função de pesquisa melhorada A função de pesquisa foi alargada com campos extra, como IDs, campos de data adicionais e outras opções pedidas. Como resultado, os utilizadores podem pesquisar mais depressa e com maior precisão a informação correta.

2. Menu de definições redesenhado

O menu de definições foi totalmente reformulado para melhorar a clareza e a facilidade de utilização.

• Função de pesquisa: através da nova barra de pesquisa encontra definições específicas mais depressa.
• Estrutura mais clara: as definições são agrupadas de forma mais lógica e mais fáceis de gerir.
• Building Blocks: os itens que atravessam módulos — como filtros, classificações, resumos, notificações, workgroups e workflows — estão agora reunidos numa secção central chamada Building Blocks. Gere assim estes componentes num único local, independentemente de um módulo específico.

Adicionalmente, objetos de uso frequente como utilizadores, organizações, localizações e produtos foram movidos do ecrã de configuração para a barra de navegação, na nova categoria Objetos. O menu de definições contém agora principalmente definições e configurações ao nível do sistema.

3. Categorias e filtros reformulados

As categorias passam a chamar-se Workspaces e os filtros passam a chamar-se Views. A UX foi melhorada e a seleção de Views é mais intuitiva. Isto garante mais clareza e consistência na terminologia e na experiência de utilização.

4. Nova barra de navegação à esquerda A sidebar foi totalmente renovada:

• Os utilizadores podem afixar ou ocultar módulos e Workspaces.
• A ordem dos módulos e Workspaces pode ser reorganizada.
• As definições mantêm-se inalteradas na primeira migração.
• Objetos de uso frequente (como utilizadores, produtos, etc.) que antes eram apenas acessíveis através do menu de definições estão agora diretamente acessíveis pela barra de navegação.
• Cores de tema desaparecem nas listas: para criar um conjunto mais calmo e consistente, as cores de tema são removidas das listas.

5. Sistema de filtros renovado dentro das Views Os filtros de restrição no módulo de ticketing podem agora ser compostos e ajustados na totalidade pelo próprio utilizador (até um máximo de 5). Onde estes filtros eram antes fixos, tem agora liberdade para escolher os filtros mais relevantes para si. Assim compõe facilmente os seus resumos e trabalha de forma mais eficiente com a informação importante para o seu papel. Em versões futuras estes filtros flexíveis estarão também disponíveis nos restantes módulos do Gfacility.

Principais benefícios:

• Os utilizadores podem afixar até 5 campos de uso frequente para filtragem rápida e intuitiva.
• Pode filtrar por campos que não estão visíveis na View.

Isto dá-lhe mais controlo, melhor desempenho e mais flexibilidade na composição dos resumos.

6. Altura de linha configurável nas listas

Os utilizadores podem agora escolher como as listas são apresentadas, com três opções para a altura de linha:

• Autoresize (atual padrão): a altura de linha adapta-se automaticamente a descrições mais longas.
• Padrão: altura de linha fixa, mesmo com descrições mais longas (a linha mantém-se na mesma altura).
• Compacto: mostra mais linhas no ecrã apresentando as linhas de forma mais compacta.

Esta definição oferece mais controlo sobre como a informação é apresentada e adapta-se a diferentes estilos de trabalho.

7. Reservas - Apresentação melhorada de serviços no plugin do Outlook

No plugin do Outlook é apresentada atualmente a descrição completa dos serviços, o que pode tornar a vista confusa.

Na nova versão, apenas o título do serviço ficará visível. Detalhes extra continuam disponíveis ao passar o rato sobre o botão de info, para que os utilizadores possam pedir informação rapidamente sem sobrecarregar a interface.

8. Reservas - Regras de restrição: estabilidade e comportamento melhorados

A lógica e o código subjacente das regras de restrição foram otimizados. Isto garante um comportamento mais estável e reduz a possibilidade de mensagens de erro ou comportamento inesperado. Os utilizadores experienciam um processo mais fiável ao aplicar restrições.

9. Adicionar participantes a eventos Microsoft

Anteriormente, os visitantes adicionados via Gfacility nunca eram automaticamente adicionados aos compromissos Microsoft. Na nova versão isso passa a ser possível. Ao adicionar um participante, pode usar o novo switch para determinar se também é adicionado ao compromisso Microsoft.

• Participantes internos são sempre adicionados ao Microsoft por omissão.
• Participantes externos podem opcionalmente ser adicionados ao Microsoft ou não. Nota: esta escolha não pode ser alterada depois de o compromisso ter sido criado.

10. Suporte a avaliações via Teams para reservas

Será adicionado suporte para dar avaliações e feedback através da aplicação Microsoft Teams, especificamente para reservas relacionadas com:

• Catering
• Receção de visitantes
• Serviços de facility

Após o fim de uma reserva, será possível deixar facilmente uma avaliação, para que as organizações possam melhorar de forma mais dirigida com base nas experiências dos utilizadores.

11. Cores de estado e prioridade: novo design

• As cores de estado foram modernizadas: no workflow pode agora selecionar apenas uma cor por estado.
• A cor agora usada como cor de fundo passa a ser a cor primária. O fundo torna-se automaticamente uma variante mais clara dela.
• O look & feel da prioridade foi também ajustado para um estilo mais moderno.
• As cores de SLA mantêm-se inalteradas mas receberam um aspeto mais moderno.

12. Template alterável

Passa a ser possível alterar o template escolhido num ticket existente, mesmo após este ter sido criado. Ao mudar de template, acontece automaticamente o seguinte:

• Campos presentes em ambos os templates mantêm o seu valor.
• Novos campos do template escolhido são adicionados (vazios).
• Campos que deixam de existir são removidos.
• Campos obrigatórios têm de ser preenchidos novamente antes de o ticket poder ser guardado.

13. Visibilidade do campo após a criação

O sistema já suportava, por pergunta no template, indicar se um campo deve estar visível durante a criação de um ticket, CI, ativo ou item de conhecimento.

A novidade é que pode agora também determinar se um campo se mantém visível depois da criação, quando o item é consultado ou editado.

• visibility: determina se o campo está visível durante a criação
• visibility_form: determina se o campo está visível depois da criação (no formulário)

Todos os campos existentes permanecem visíveis por omissão, como antes — não é necessária qualquer ação, exceto se quiser desviar-se disso.

14. Classes de template de ticket

Cada template de ticket fica agora associado a uma classe específica, como:

• Incident (INC)
• Service Request (REQ)
• Problem (PRB)
• Change (CHG)
• Ticket (geral)

Estas classes garantem uma estrutura padronizada dos tickets. Com base na classe escolhida, são automaticamente mostrados ou ocultados campos específicos. Assim o formulário de ticket mantém-se organizado e alinhado com o processo para o qual se destina.

Por exemplo:

Sem migração: a classe atual de todos os tickets e templates é “Ticket”. Tanto para tickets existentes como para templates de ticket, esta classe não pode ser alterada. Se quiser usar as novas classes, têm de ser criados novos templates. Se pretender, podemos realizar uma migração personalizada a pedido. Tenha em conta que se trata de um serviço adicional e, por isso, implica custos extra.

15. Prefixo do ticket

Os tickets recebem agora um prefixo com base na classe escolhida. Isto torna imediatamente visível que tipo de ticket é:

Exemplos:

• INC-1253 = Incident
• CHG-1254 = Change
• REQ-1255 = Service Request
• PRB-1256 = Problem
• Ticket-1256 = Ticket

👉 A numeração é contínua entre todos os tickets; apenas o prefixo muda com base na classe. Isto garante reconhecibilidade sem criar contadores separados.

16. Representação visual para mudança de estado (stepper ou dropdown)

Pode agora configurar por template de ticket como o estado é apresentado e ajustado durante o tratamento dos tickets:

• Stepper: mostra o workflow completo como uma barra de passos visual (ideal para acompanhamento estruturado).
• Dropdown: mostra apenas o estado atual com a opção de mudar através de uma lista (mais rápido e compacto).

Esta apresentação é determinada através do campo workflow existente no template de ticket, CI, ativo ou base de conhecimento. Aí escolhe não só o tipo de workflow (ordem dos estados), mas também a forma de visualização pretendida: stepper ou dropdown.

A ordem dos passos no stepper pode ser facilmente determinada por drag-and-drop dentro da configuração do workflow.

17. Escalamento e des-escalamento de workgroups

Pode agora configurar uma estrutura de escalamento por classificação. Com ela determina por que ordem um ticket é automaticamente seguido por diferentes workgroups.

No formulário do ticket estão disponíveis duas novas ações:

• “Atribuir nível seguinte” - encaminha automaticamente o ticket para o próximo workgroup.
• “Atribuir nível anterior” - move o ticket de volta para o workgroup anterior, por exemplo após reabertura ou recusa.

A ordem dos workgroups é determinada pela ordem de escalamento configurada dentro da classificação. Quando a classificação usa herança, esta ordem é automaticamente herdada da classificação pai.

👉 Pode gerir a ordem de escalamento facilmente via drag-and-drop na configuração da classificação. 👉 Os tickets podem ser escalados ou des-escalados num clique, com base nesta estrutura configurada.

⚠ Atenção: se o workgroup atual do ticket não constar na hierarquia da classificação, o ticket é automaticamente atribuído ao workgroup de nível 0.

18. Quadro de planeamento de tickets

Dentro dos tickets foi adicionado um novo quadro de planeamento que mostra visualmente a execução planeada por ticket. O quadro de planeamento apresenta os tickets com base no seu momento de início e fim planeados, fornecendo maior visibilidade sobre a distribuição de carga e o tempo gasto.

🔧 Estão disponíveis dois campos para esta visualização:

• Data e hora de início (novo campo)
• Data limite passou de uma data normal para data + hora

Estes campos determinam em conjunto como o ticket é apresentado no quadro de planeamento — do início à conclusão. O quadro de planeamento dá clareza sobre a carga planeada e ajuda a coordenar atividades entre equipas.

19. Criar novo ticket a partir de um ticket existente

Passa a ser possível criar um novo ticket diretamente a partir de um ticket existente. Estes tickets ficam automaticamente associados entre si.

Para tal, clique em Link issue e depois na barra de pesquisa. Para além de pesquisar tickets existentes, pode agora também escolher Criar ticket para iniciar um novo.

20. SLAs em tarefas

A lógica de SLA já disponível dentro de tickets passa também a aplicar-se a tarefas. Significa que pode também acompanhar o progresso nas tarefas com base em tempos de resposta, tempos de resolução e outros acordos de SLA configurados.

O comportamento é idêntico ao dos tickets:

• O SLA é automaticamente selecionado com base na classificação, prioridade ou outros critérios
• Os indicadores de estado mostram se a tarefa se mantém dentro do SLA
• Cronómetros visuais e códigos de cor mostram quão crítico o timing é

21. Página de início de sessão

A página de início de sessão do Gfacility foi reformulada para tornar o início de sessão mais rápido, inteligente e amigável:

• Ao preencher o seu endereço de e-mail, o sistema faz automaticamente uma verificação:
  • Está configurado SSO para o seu domínio? É então automaticamente redirecionado para o seu fornecedor de SSO.
  • Se não houver SSO ativo, é levado diretamente para o Google ou Microsoft, consoante o que a sua organização configurou.
• O último método de início de sessão utilizado é memorizado, para iniciar sessão mais depressa na visita seguinte.
• No fundo da página tem ainda a opção de escolher manualmente um método específico: SSO, Google, Microsoft ou nome de utilizador e palavra-passe.

Esta melhoria garante um acesso mais fluido ao Gfacility, alinhado com as preferências e definições da sua organização.

22. Introdução de ações de IA dentro de objetos existentes Dentro de itens existentes como tickets e reuniões, pode agora ativar a IA para executar ações diretas.

Exemplos:

• Pedir à IA para traduzir automaticamente a descrição de um ticket para português.
• Pedir à IA para preparar uma resposta profissional ao requerente, por exemplo: “Obrigado pelo seu ticket, iremos tratá-lo o mais depressa possível.” A IA gera um texto totalmente trabalhado que pode enviar diretamente ou ajustar ligeiramente.

Estas ações de IA tornam a comunicação diária mais rápida e consistente, com esforço mínimo.

23. Introdução de agentes de IA autónomos (Beta) O Gfacility passará a suportar o onboarding de agentes de IA autónomos que executam ações de forma independente dentro da plataforma.

Exemplos:

• Verificar se os tickets estão completos e pedir automaticamente informação em falta.
• Resolver tickets de forma autónoma com base na base de conhecimento.

Esta funcionalidade está desativada por omissão no go-live mas pode ser ativada a pedido. O agente de IA encontra-se atualmente em beta.

24. Adicionar comentário e alterar estado num passo

No campo de comunicação pode agora não só adicionar um comentário, mas também alterar o estado diretamente.

• Clique na primeira parte do botão para adicionar apenas um comentário.
• Clique na segunda parte (seta) para adicionar um comentário e alterar imediatamente o estado.

25. Visibilidade melhorada da base de conhecimento

A base de conhecimento deixa de ser um separador dentro de um ticket e foi movida para um botão no topo do ticket. Ao clicar neste botão, a base de conhecimento é apresentada do lado direito do ticket, garantindo acesso mais rápido e claro a informação relevante.