Go-live e adoção
Período de hypercare
As primeiras quatro a seis semanas depois da viragem, com apoio reforçado, ciclo rápido de bugfix e critério de saída claro. O hypercare não é um "serviço extra" — é a sua proteção de adoção.
Atualizado em 18/05/2026
Go-live · 5.5
Porque é importante agora
Nas primeiras semanas decide-se se a ferramenta “fica” ou se o utilizador a descarta. Um ticket por responder ao terceiro dia faz vinte vezes mais estragos do que o mesmo ticket três meses depois. O hypercare é um sprint curto com atenção reforçada — não uma semana normal de helpdesk.
O que entrega?
Charter de hypercare
Período, equipa, objetivos, SLA reforçado, cadência diária.
Ritmo de triagem de issues
Stand-up diário, backlog priorizado, fix no mesmo dia sempre que possível.
Dashboard de adoção
Números ao vivo por equipa — quem já usa, onde há resistência?
Relatório de saída
Lições aprendidas, estado dos KPIs, documento de transição para o suporte em regime estável.
Perguntas-chave
- 1Período — 4, 6 ou 8 semanas? Mais curto = arriscado, mais longo = fadiga do projeto e nenhuma pressão para escalar.
- 2Quem está na equipa de hypercare — membros do projeto + suporte dedicado + consultor Gfacility? Quantas horas por dia disponíveis?
- 3Método de trabalho — stand-up diário, Kanban partilhado, fluxo rápido de bugfix? Até onde pode chegar o ciclo com deploys em produção?
- 4SLA reforçado — acelera os alvos P1 durante o hypercare (p. ex. 30 min em vez de 1h)? Comunique-o explicitamente para que os utilizadores o esperem.
- 5Floor walking — alguém percorre fisicamente os escritórios para apanhar dúvidas antes de se tornarem tickets? Os champions podem assumir este papel.
- 6Medição da adoção — que dashboard mostra por equipa o número de logins, tickets criados, CSAT, issues abertos?
- 7Critérios de saída — quando termina o hypercare? P. ex. P1 abertos = 0, adoção > 90%, CSAT > 4, ≤ 5 tickets/dia de suporte.
- 8Transição para BAU — que acordos assume o suporte normal, com que transferência de conhecimento?
- 9Lições aprendidas — quando e como? Retrospetiva à parte; não esqueça porque já toda a gente está de olho na fase 2.
- 10Comunicação de fecho — momento de celebração, "conseguimos juntos", reconhecimento para o piloto e os champions?
Modelo — Charter de hypercare
| Aspeto | Preenchimento |
|---|---|
| Período | 6 semanas a partir do D-day (seg 1/9 a sex 10/10) |
| Equipa | PM, configurador, 2× N1, consultor Gfacility (4h/dia nas primeiras 2 semanas, 2h/dia depois) |
| Cadência | Diário 9:00 (15 min), retro semanal sexta 14:00, comité de direção semanal |
| SLA reforçado | P1: 30 min resposta / 2h resolução (em vez de 1h/4h). P2: 1h/8h. |
| Floor walking | Champions percorrem 2×/dia nas primeiras 2 semanas; a pedido depois. |
| Dashboard de adoção | Power BI, por departamento: logins, tickets, CSAT, issues abertos |
| Critérios de saída | P1 abertos = 0, adoção > 90%, CSAT > 4.0, ≤ 5 tickets/dia de suporte |
| Transição para BAU | Dois dias de shadow support, transição de KB, procedimento RFC ativo |
Modelo — Dashboard de adoção
| Departamento | Utilizadores ativos | Tickets criados | Reservas | CSAT | Issues abertos | Estado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bruxelas — IT | 95% (38/40) | 62 | 120 | 4.3 | 2 P3 | ✓ Em linha |
| Bruxelas — FM | 88% (22/25) | 41 | 85 | 4.5 | 1 P3 | ✓ Em linha |
| Roterdão — Sales | 42% (28/67) | 12 | 35 | 3.2 | 3 P2, 1 P1 | ⚠ Atenção |
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