Modulkonfiguration
SLA
Tidsåtaganden på ärenden och uppgifter — mät, övervaka och eskalera när ledtider hotar att brytas.
Uppdaterad 23. Jan. 2026
Configuration · Modules · 4.4
Ett SLA (Service Level Agreement) är ett tidsåtagande på ett ärende eller en uppgift. SLA-modulen fångar vad du lovar, vilka fall det gäller för, och spårar om du håller åtagandet — med en timer som bara går under kontorstid.
Varför detta är viktigt för verksamheten
"Löften omätbara"
Time-to-first-response och time-to-resolution gjorda explicita — rapporterbara per månad.
"Väntan på kunden räknas"
Villkor pausar timern vid specifika statusar — rättvis mätning.
"Klockan tickar vidare utanför kontorstid"
Kalender kopplas till SLA → timern går endast under kontorstid.
"Eskalerade för sent"
Aviseringssekvens på SLA-procent → påminnelse, chef, styrgrupp automatiskt.
Fyra aspekter av varje SLA
| Aspekt | Vad det anger |
|---|---|
| Klass | Time to first response eller time to resolution. Två olika mätstrategier. |
| Kriterier | När SLA:t gäller: organisation, klassificering, prioritet, typ (ärende/uppgift), mall, typ. |
| Måltid | Maximalt tillåten ledtid i timmar/minuter + kalendern som definierar kontorstid. |
| Villkor | När timern startar, pausar eller stoppar (t.ex. status "Väntar på kund" pausar). |
Kombinationen klass + kriterier är unik — att skapa exakt samma uppsättning två gånger ger ett fel.
Två SLA-klasser
Time to first response
Hur snabbt svarar någon på ärendet? Stoppar så snart första uppföljningen ges.
Time to resolution
Hur snabbt löses det? Stoppar vid slutförandestatus.
Beteende vid ändringar
När något ändras på ett ärende (organisation, prioritet, klassificering) kontrollerar Gfacility på nytt om ett SLA matchar. Ett nytt SLA blir aktivt, eller ett befintligt göms om inget kriterium fortfarande stämmer.
När själva SLA-konfigurationen ändras förblir redan aktiva SLA:n intakta — det gamla fortsätter ticka tills ärendet stängs. Endast när något på ärendet ändras kommer Gfacility att utvärdera på nytt.
Vilka beslut kommer du att fatta?
Vilka prioritetsband?
Kritisk · hög · normal · låg — vart och ett med sitt eget mål. För många band = onödig komplexitet.
Kontorstid kontra 24/7?
Vilken kalender kopplar du? En kalender per serviceteam räcker vanligtvis.
Vilka statusar pausar?
"Väntar på kund", "På paus" — annars fortsätter externa väntetider att ticka och du bryter orättvist.
SLA på ärende eller uppgift?
Båda är möjligt, men välj per use case — annars rapporterar du dubbelt.