Refinar y escalar
Modelo de madurez
Una escala de «ad hoc» a «optimizado» — aplicada a tus propios dominios. Mide periódicamente, crece de forma visible e invierte donde está el dolor.
Actualizado el 18 may 2026
Refinar · 6.4
Por qué importa ahora
Sin modelo, los equipos hablan en términos generales («funciona», «podría mejorar»). Con modelo, hablan en niveles: «el ticketing está en 3, queremos llegar a 4 en 6 meses y para eso hace falta X e Y». Eso convierte las conversaciones de inversión de «confíen en nosotros» a «mira la puntuación».
Los cinco niveles
1 — Ad hoc
Sin proceso fijo. Diferente cada vez. El resultado depende de quién lo haga.
2 — Gestionado
El proceso existe y se sigue, pero aún no es consistente y sin KPI medibles.
3 — Estandarizado
Proceso documentado, KPI medidos, formación en marcha. Predecible para el 80% de los casos.
4 — Medido y dirigido
Los KPI dirigen ajustes activamente. Decisiones basadas en datos. Registro de mejora continua activo.
5 — Optimizado
IA y automatización dan soporte, autocorrección, nivel de referencia. Verdaderamente diferenciador.
Dominios a puntuar
Gestión de incidentes y servicios
Cumplimiento de SLA, enrutado, uso de la base de conocimiento, disciplina de escalado.
Puesto de trabajo y reservas
Medición de ocupación, gestión de no-shows, optimización de espacios.
Gestión de visitantes
Pre-registro, hospitalidad, cumplimiento, preparación de evacuación.
Productos y repercusión de costes
Catálogo al día, integración ERP, mapeo a centros de coste, conformidad de auditoría.
Calidad de datos y clasificación
Completitud, consistencia, proporción de texto libre.
Madurez de IA
Número de casos de uso, nivel medio, puntuación de confianza.
Adopción y satisfacción
Usuarios activos, CSAT, NPS, motivos de opt-out.
Gobierno y propiedad
Roles cubiertos, flujo de RFC en uso, auditorías documentadas.
Preguntas clave
- 1Qué dominios mides activamente. Empieza por 5-8 y puntúa cada trimestre con el propietario del servicio y el patrocinador.
- 2Quién puntúa — ¿autoevaluación, revisión por pares, externo? Una combinación da mejor exactitud.
- 3Evidencias por nivel — ¿qué artefactos (documentos, dashboards, logs) demuestran que realmente estás en ese nivel?
- 4Nivel objetivo por dominio — no todo tiene que llegar a 5. Gestionado (2) o Estandarizado (3) basta para algunos dominios.
- 5Próximo paso — si estás en 2 y aspiras a 3: ¿qué tiene que pasar concretamente? ¿Documentación? ¿Formación? ¿KPI? ¿Herramientas?
- 6Frecuencia — trimestral parece ideal. Mensual = ruido, anual = demasiado lento para dirigir.
- 7Benchmark — ¿comparas con datos externos (organizaciones similares, medias del sector) o solo contigo mismo en el tiempo?
- 8Comunicación — ¿cómo presentas las puntuaciones al comité y a una audiencia más amplia? Un gráfico de araña funciona visualmente.
Plantilla — Hoja de puntuación (trimestral)
| Dominio | Puntuación actual | Hace 6 meses | Objetivo 12m | Evidencia | Próximo paso |
|---|---|---|---|---|---|
| Gestión de incidentes | 3 — Estandarizado | 2 | 4 | Informe SLA, flujos, KB | Activar el registro de mejora continua |
| Puesto de trabajo y reservas | 3 | 2 | 4 | Dashboard de ocupación, política de no-show | Conectar datos de sensores |
| Gestión de visitantes | 2 — Gestionado | 2 | 3 | Pre-registro 60% | Hacerlo obligatorio, afinar flujo de kiosco |
| Productos y repercusión | 3 | 2 | 3 | Integración ERP, exportación mensual | Objetivo alcanzado — mantener |
| Calidad de datos | 2 | 1 | 3 | 75% clasificación rellena | Campos obligatorios, sugerencias de IA |
| Madurez de IA | 2 | 1 | 4 | 3 casos en producción, 1 en nivel 2 | Promover detección de no-show a 3 |
| Adopción y satisfacción | 4 — Medido y dirigido | 3 | 4 | CSAT > 4,2 / adopción 91% | Mantener, no relajarse |
| Gobierno y propiedad | 3 | 2 | 3 | Flujo de RFC activo | Ampliar pista de auditoría |