Gestionar un ticket

INTRODUCCIÓN

Gestionar un ticket en Gfacility

La gestión de un ticket se hace desde el claro resumen de ticket en Gfacility. Con todos los permisos, el resumen tiene este aspecto:

Contenido

Este artículo cubre varios temas:

Información general y detalles
Estado y SLA
Vincular tickets
Comunicación
Crear tareas
Tickets similares
Historial
Valoración
Base de conocimiento
Configuration Items
Acciones

1 Información general y detalles

El título, la descripción y el panel de detalles aportan información sobre el ticket.

Los campos disponibles en el panel de detalles son campos estándar de Gfacility, pero pueden ampliarse con campos personalizados. Las etiquetas de los campos pueden variar según los nombres elegidos en la plantilla. Los campos estándar son:

Plantilla: indica qué plantilla de ticket se usó para crear el ticket.
Notificado en nombre de: indica en nombre de quién se creó el ticket.
Mayor: indica si se trata de un ticket mayor. Con esta casilla marcada, los tickets se muestran en el widget de tickets mayores en la página de inicio, si está añadido.
Organización / ubicación: la organización y ubicación aplicables al ticket.
Clasificación: una clasificación para indicar de qué trata el ticket.
Prioridad: una prioridad en una escala del 1 al 5.
Asignación: el usuario asignado para gestionar el ticket.
Grupo de trabajo: el grupo de trabajo asignado para gestionar el ticket.
Fecha planificada: la fecha en la que se ha planificado la actuación.
Creado por: la persona que creó el ticket.
Fecha de creación: la fecha en la que se creó el ticket.

2 Estado y SLA

En el ticket se muestran un estado y un SLA.

Estado

El progreso de los tickets se muestra mediante el estado, que se encadena como un flujo de trabajo.

Tipo de ticket y estado

El tipo de ticket en el panel «Detalles» determina qué estados están disponibles. Cuando se cambia el tipo de ticket, el estado vuelve al punto de partida del nuevo tipo.

SLA

El tiempo deseado en el que se debe gestionar un ticket se muestra mediante el SLA. En la configuración del SLA se establecen las condiciones que indican cuánto tiempo se puede invertir en un ticket. Según estos ajustes, el tiempo de SLA se inicia, se pausa y se detiene cuando el ticket entra en un estado.

En un mismo ticket se pueden medir dos SLAs diferentes:

Tiempo de respuesta.
Tiempo de resolución.

El SLA en un ticket tiene este aspecto:

Transcurrido: indica cuánto tiempo ha pasado y debe leerse como sigue:

% de tiempo usado del tiempo permitido - tiempo usado hh:mm / tiempo permitido hh:mm:

Estado: indica si el contador está activo, en pausa o detenido.

El indicador de tiempo coloreado muestra el tiempo restante.

3 Vincular tickets

Los tickets que están relacionados entre sí pueden vincularse. Al vincular un ticket eliges entre «relacionado» o «duplicado». Las dos formas de vincular se describen a continuación:

Relacionado: un vínculo informativo que solo muestra que los tickets están relacionados. Más allá de eso, el vínculo no hace nada.
Duplicado: un vínculo en el que todos los tickets duplicados se cierran cuando uno de los tickets duplicados pasa al estado cerrado.

Para vincular un ticket, haz clic en Vincular ticket. A continuación elige el tipo de vínculo, selecciona el ticket a vincular por título y haz clic en «Vincular».

4 Comunicación

El panel de comunicación puede usarse para publicar actualizaciones textuales sobre el ticket o para preguntar algo directamente a un compañero.

Una nota puede publicarse como Interna, Abierta o Pública. Según los ajustes del grupo de usuarios al que pertenece un usuario, podrá ver la nota o no.

También es posible mencionar directamente a un compañero en una nota con una @. El compañero verá entonces esto en sus notificaciones. Las notas con una @ son siempre visibles para la persona mencionada, sea cual sea el tipo de nota usado.

El icono de papel en el panel de comunicación te ofrece la opción de usar plantillas de comunicación para añadir rápidamente notas estándar. Cómo crear nuevas plantillas de comunicación puedes leerlo aquí.

5 Tareas

Las tareas pueden añadirse a un ticket de tres formas.

Manualmente sin plantilla
Manualmente con plantilla
De forma automatizada

Manualmente sin plantilla

Para añadir una tarea sin plantilla, haz clic en «Añadir tarea». Tienes total libertad para rellenar los campos de la tarea. También puede seleccionarse el flujo de trabajo deseado. Antes de poder guardar y asignar la tarea, debes elegir un título, tipo de tarea y clasificación.

Manualmente con plantilla

Con las plantillas de tareas se puede predefinir el contenido de esas tareas. Para añadir una tarea desde una plantilla, haz clic en «Añadir tarea desde plantilla». Según la plantilla elegida, los campos de la tarea se rellenan automáticamente y el flujo de trabajo se asigna automáticamente. Esto es práctico para añadir tareas habituales con un solo clic. Aún puedes cambiar los campos estándar tras crear la tarea.

Automático

Con las reglas de tarea se pueden añadir tareas a un ticket de forma automática.

6 Tickets similares

La pestaña de tickets similares muestra los tickets que parecen coincidir con el ticket que has abierto.

7 Historial

La pestaña de historial muestra todas las acciones realizadas sobre el ticket.

8 Valoración

La pestaña de valoración muestra todas las valoraciones enviadas para este ticket.

9 Base de conocimiento

La pestaña de base de conocimiento muestra los artículos de la base de conocimiento que parecen coincidir con el ticket que has abierto.

10 Configuration Items

En el panel de base de conocimiento pueden añadirse configuration items (piensa en activos corporativos, servicios, artículos de conocimiento) que quieras vincular al ticket. P. ej. vincular una impresora a la que se refiere el ticket.

11 Acciones

Al abrir un ticket ves una serie de acciones en la parte superior.

Las acciones, de izquierda a derecha:

Marcarte a ti mismo como seguidor del ticket, o añadir a otro usuario como seguidor.
Dar una valoración al ticket.
Obtener el enlace al ticket.
Refrescar el formulario del ticket.
Eliminar el ticket.
Abrir el ticket en pantalla completa.
Cerrar el ticket.