Ein Ticket bearbeiten

EINLEITUNG

Ein Ticket in Gfacility bearbeiten

Die Bearbeitung eines Tickets erfolgt über die übersichtliche Ticket-Ansicht in Gfacility. Mit allen Rechten sieht die Ansicht wie folgt aus:

Inhalt

Dieser Artikel behandelt mehrere Themen:

Allgemeine Informationen & Details
Status & SLA
Tickets verknüpfen
Kommunikation
Aufgaben erstellen
Ähnliche Tickets
Verlauf
Bewertung
Wissensdatenbank
Configuration Items
Aktionen

1 Allgemeine Informationen & Details

Titel, Beschreibung und das Detailpanel liefern Informationen zum Ticket.

Die im Detailpanel verfügbaren Felder sind Standardfelder von Gfacility, können aber um benutzerdefinierte Felder erweitert werden. Die Feldbezeichnungen können je nach gewählter Benennung in der Vorlage abweichen. Die Standardfelder sind:

Vorlage: gibt an, welche Ticket-Vorlage zum Erstellen des Tickets verwendet wurde.
Gemeldet im Auftrag von: gibt an, in wessen Namen das Ticket erstellt wurde.
Major: gibt an, ob es sich um ein Major-Ticket handelt. Wenn dieses Kästchen aktiviert ist, werden Tickets im Major-Ticket-Widget auf der Startseite angezeigt, sofern hinzugefügt.
Organisation / Standort: die für das Ticket geltende Organisation und der Standort.
Klassifikation: eine Klassifikation, die das Thema des Tickets kennzeichnet.
Priorität: eine Priorität auf einer Skala von 1 bis 5.
Zuweisung: der zur Bearbeitung des Tickets zugewiesene Benutzer.
Arbeitsgruppe: die zur Bearbeitung des Tickets zugewiesene Arbeitsgruppe.
Geplantes Datum: das Datum, an dem die Arbeit geplant ist.
Erstellt von: die Person, die das Ticket erstellt hat.
Erstellt am: das Datum, an dem das Ticket erstellt wurde.

2 Status und SLA

Auf dem Ticket werden ein Status und ein SLA angezeigt.

Status

Der Fortschritt von Tickets wird über den Status dargestellt, der wie ein Workflow aufeinander folgt.

Tickettyp & Status

Der Tickettyp im Panel „Details“ bestimmt, welche Status verfügbar sind. Wird der Tickettyp geändert, fällt der Status auf die Anfangsposition des neuen Typs zurück.

SLA

Die gewünschte Zeit, innerhalb derer ein Ticket bearbeitet werden muss, wird über das SLA angezeigt. In den SLA-Einstellungen werden Bedingungen konfiguriert, die festlegen, wie viel Zeit für ein Ticket aufgewendet werden darf. Auf Basis dieser Einstellungen wird die SLA-Zeit gestartet, pausiert und beendet, sobald das Ticket in einen Status wechselt.

Auf einem Ticket können zwei verschiedene SLAs gemessen werden:

Time to Response (Reaktionszeit).
Time to Resolution (Lösungszeit).

Das SLA auf einem Ticket sieht so aus:

Verstrichen: gibt an, wie viel Zeit vergangen ist, und ist wie folgt zu lesen:

% genutzte Zeit von zulässiger Zeit — genutzte Zeit hh:mm / zulässige Zeit hh:mm:

Status: gibt an, ob der Timer läuft, pausiert oder gestoppt ist.

Die farbige Zeitanzeige zeigt die verbleibende Zeit.

3 Tickets verknüpfen

Tickets, die zueinander in Beziehung stehen, können verknüpft werden. Beim Verknüpfen wählen Sie zwischen „Verwandt“ oder „Duplikat“. Beide Varianten werden im Folgenden beschrieben:

Verwandt: eine informative Verknüpfung, die lediglich anzeigt, dass Tickets miteinander in Beziehung stehen. Darüber hinaus hat die Verknüpfung keine Wirkung.
Duplikat: eine Verknüpfung, bei der alle Duplikat-Tickets geschlossen werden, sobald eines der Duplikat-Tickets in den Status „Geschlossen“ wechselt.

Um ein Ticket zu verknüpfen, klicken Sie auf „Ticket verknüpfen“. Wählen Sie anschließend den Verknüpfungstyp, das zu verknüpfende Ticket per Titel und klicken Sie auf „Verknüpfen“.

4 Kommunikation

Das Kommunikationspanel kann genutzt werden, um textliche Updates zum Ticket zu veröffentlichen oder einer Kollegin/einem Kollegen direkt eine Frage zu stellen.

Eine Notiz kann als Intern, Offen oder Öffentlich gepostet werden. Je nach Einstellungen der Benutzergruppe, zu der ein Benutzer gehört, ist die Notiz für ihn sichtbar oder nicht.

Es ist außerdem möglich, eine Kollegin/einen Kollegen in einer Notiz direkt mit @ zu erwähnen. Die genannte Person sieht dies dann unter „Meine Benachrichtigungen“. Notizen mit @ sind für die genannte Person unabhängig vom Notiztyp immer sichtbar.

Das Papier-Symbol im Kommunikationspanel bietet die Möglichkeit, Kommunikationsvorlagen zu verwenden, um Standardnotizen schnell hinzuzufügen. Wie Sie neue Kommunikationsvorlagen erstellen, erfahren Sie hier.

5 Aufgaben

Aufgaben können einem Ticket auf drei Arten hinzugefügt werden:

Manuell ohne Vorlage
Manuell mit Vorlage
Automatisiert

Manuell ohne Vorlage

Um eine Aufgabe ohne Vorlage hinzuzufügen, klicken Sie auf „Aufgabe hinzufügen“. Sie sind dann beim Ausfüllen der Aufgabenfelder völlig frei. Auch der gewünschte Workflow kann gewählt werden. Bevor Sie die Aufgabe speichern und zuweisen können, müssen Sie Titel, Aufgabentyp und Klassifikation festlegen.

Manuell mit Vorlage

Mit Aufgaben-Vorlagen lassen sich die Inhalte dieser Aufgaben vordefinieren. Um eine Aufgabe aus einer Vorlage hinzuzufügen, klicken Sie auf „Aufgabe aus Vorlage hinzufügen“. Basierend auf der gewählten Vorlage werden Aufgabenfelder automatisch ausgefüllt und der Workflow automatisch zugewiesen. Das ist praktisch, um gängige Aufgaben mit einem Klick hinzuzufügen. Sie können die Standardfelder nach dem Erstellen der Aufgabe weiterhin ändern.

Automatisch

Mit Aufgabenregeln lassen sich Aufgaben automatisch zu einem Ticket hinzufügen.

6 Ähnliche Tickets

Der Tab „Ähnliche Tickets“ zeigt Tickets, die zum geöffneten Ticket zu passen scheinen.

7 Verlauf

Der Tab „Verlauf“ zeigt alle am Ticket ausgeführten Aktionen.

8 Bewertung

Der Tab „Bewertung“ zeigt alle für dieses Ticket abgegebenen Bewertungen.

9 Wissensdatenbank

Der Tab „Wissensdatenbank“ zeigt Wissensartikel, die zum geöffneten Ticket zu passen scheinen.

10 Configuration Items

Im Panel Wissensdatenbank können Configuration Items (z. B. Unternehmens-Assets, Services, Wissensartikel) hinzugefügt werden, die mit dem Ticket verknüpft werden sollen. Beispiel: das Verknüpfen eines Druckers, auf den sich das Ticket bezieht.

11 Aktionen

Wenn ein Ticket geöffnet ist, sehen Sie oben eine Reihe von Aktionen.

Die Aktionen von links nach rechts:

Sich selbst als Follower des Tickets eintragen oder einen anderen Benutzer als Follower hinzufügen.
Eine Bewertung für das Ticket abgeben.
Den Link zum Ticket abrufen.
Das Ticketformular aktualisieren.
Das Ticket löschen.
Das Ticket im Vollbildmodus öffnen.
Das Ticket schließen.