Analyse
Servicekatalog
Der Katalog der Services, die Ihre Organisation erbringt — je Service SLA-Erwartung, Owner und Zielgruppe. Verhindert Diskussionen beim Go-live, was „normal“ ist.
Aktualisiert am 23. Jan. 2026
Discovery · 3.5
Warum als Erstes
Die meisten Organisationen liefern Dutzende interne Services ohne Katalog. Jeder weiß ungefähr, was es gibt, aber die Erwartungen gehen auseinander. Ein expliziter Katalog verhindert „Ich dachte, das wird in 2 Stunden gelöst“ und liefert Gfacility die Struktur für die Konfiguration von Tickets, Aufgaben und Verrechnungsflüssen.
Was liefern Sie?
Servicekatalog
Liste von 10–50 Services, die Ihre Organisation täglich erbringt, mit messbaren Servicevereinbarungen.
SLA-Stufen
3–4 Stufen (Bronze/Silber/Gold o. Ä.) mit Reaktionszeit, Lösungszeit, Verfügbarkeit.
Owner pro Service
Eine benannte Rolle pro Service, die das SLA überwacht und Eskalationen bearbeitet.
Zielgruppen-Mapping
Welche Nutzergruppen welchen Service anfordern dürfen — Input für Einschränkungsregeln.
Schritte
- 1Bestandsaufnahme an der Front — „Was wird typischerweise von Ihnen verlangt?“. Im Helpdesk-Verlauf nach den Top-30-Themen suchen.
- 2Auf 10–50 Services clustern — keine 200 Mikro-Services, keine 5 Sammelbecken. Die Granularität muss arbeitsfähig sein.
- 33–4 SLA-Stufen definieren — z. B. Standard / Dringend / Kritisch mit konkreten Zeiten.
- 4Jedem Service eine SLA-Stufe zuordnen — nicht alles ist „Gold“. Nuance erzwingt Priorisierung.
- 5Pro Service einen Owner benennen — die RACI-Matrix (3.4) macht das „A“ deutlich.
- 6Zielgruppen mappen — wer darf Service X anfordern? Alle, nur Manager, nur externe Lieferanten?
- 7Realitäts-Check — schaffen Sie die SLAs heute? Wenn nicht: SLA anpassen oder Kapazitätsausbau planen.
Vorlage — Servicekatalog
| Service | Kategorie | SLA-Stufe | Zielgruppe | Owner | Volumen/Monat |
|---|---|---|---|---|---|
| Bürostörung melden | Facility | Standard | Alle Mitarbeitenden | Head of Facility | ~120 |
| Catering > 10 Personen | Catering | Standard (3 Tage vorab) | Manager, Empfang | Catering-Koordination | ~40 |
| Kritischer IT-Incident | IT | Kritisch (1 h Response) | Alle | Head of IT | ~15 |
| … | … | … | … | … | … |
Vorlage — SLA-Stufen
Standard
- Reaktion: 4 Arbeitsstunden
- Lösung: 3 Arbeitstage
- Verfügbarkeit: Geschäftszeiten
Dringend
- Reaktion: 1 Arbeitsstunde
- Lösung: 1 Arbeitstag
- Verfügbarkeit: Geschäftszeiten
Kritisch
- Reaktion: 30 Minuten
- Lösung: 4 Stunden
- Verfügbarkeit: 24/7 oder Geschäftszeiten+
Best Practices
→ Nicht alles ist „Gold“
Wenn alles kritisch ist, ist nichts kritisch. Erzwingen Sie eine 60/30/10-Verteilung: die meisten Services Standard, einige dringend, wenige kritisch.
→ Messen, bevor Sie zusagen
In historischen Daten nachsehen, was Sie heute im Schnitt schaffen. Höchstens 20 % straffer zusagen.
→ Öffentlich kommunizieren
Das SLA im Self-Service-Portal anzeigen → weniger „Ist es schon fertig?“-Anfragen.
→ Eskalation einbauen
Pro SLA-Stufe: Was passiert bei drohendem Bruch? Benachrichtigung, automatische Eskalation an Manager.