Automatisations avancées

Configuration · Automatisation · 9.2.1

Une règle simple se déclenche une fois et c’est terminé : déclencheur, conditions, deux ou trois actions. Le moteur sait faire bien plus que cela. Des étapes peuvent s’exécuter en même temps, une attente peut retenir le reste de la règle pendant des heures ou des semaines, une porte de condition peut séparer le chemin normal de l’exception, et une branche par fiche peut suivre chaque tâche créée tout au long de sa vie. C’est ce qui transforme une règle en processus : une seule définition qui démarre le premier jour et se termine toute seule trois semaines plus tard.

Cette page explique chacune de ces options. Si vous n’avez pas encore construit de règle de base, commencez par Automatisations ; si vous voulez voir ces options combinées dans de vrais processus, continuez avec Cas d’usage d’automatisation.

Deux vues d’une même règle : Éditeur et Diagramme

Les deux vues modifient la même règle, rien n’est donc perdu en changeant de vue. Une bonne habitude pour tout ce qui comporte des branches : construisez dans l’Éditeur, puis lisez le Diagramme et vérifiez que le dessin correspond au processus que vous aviez en tête. Si une étape pend à la mauvaise branche, vous le voyez en quelques secondes.

Quand une étape démarre-t-elle ?

Chaque étape que vous ajoutez reçoit l’un des deux modes de démarrage. Le sélecteur vous le demande explicitement :

Les couloirs parallèles sont la façon dont une seule règle sert plusieurs services à la fois : un couloir IT, un couloir RH et un couloir services généraux créent chacun leurs propres tâches et attendent leurs propres personnes, et aucun ne bloque les autres. Une étape de jonction (voir ci-dessous) est l’endroit où les couloirs se rejoignent.

Les portes de condition

L’étape Condition est une porte au milieu du flux : continuer seulement quand les critères correspondent. Quand ils ne correspondent pas, les étapes situées derrière la porte sont ignorées et l’historique d’exécution note “arrêtée par une étape de condition précédente” sur chacune d’elles, si bien que vous voyez toujours quelle porte s’est fermée.

Deux propriétés rendent les portes précises :

• Une porte ne retient que son propre chemin. À l’intérieur d’une branche ou d’un couloir, elle filtre cette branche ; sur le chemin principal, elle filtre tout ce qui est en dessous. Le diagramme dessine exactement ce qu’elle retient.
• Une porte est instantanée. Elle vérifie la fiche telle qu’elle est à cet instant et passe à la suite. Si vous voulez attendre que la fiche devienne quelque chose, c’est une attente, pas une porte.

Utilisez une porte quand un processus se sépare sur des données déjà présentes (“est-ce un visiteur externe ?”) ; utilisez les conditions par étape quand une seule étape est facultative ; utilisez une attente quand la réponse n’existe pas encore.

Les attentes : quatre types

Une étape Attente retient tout ce qui se trouve en dessous jusqu’à ce que quelque chose se produise. Il y a quatre types, et l’éditeur ne propose que ceux qui ont du sens à cet endroit.

Les limites de temps

Chaque attente peut porter une limite de temps : abandonner après tant d’heures ou de jours, et ensuite soit exécuter quand même les étapes du dessous, soit arrêter la règle. Sans limite, une attente sur des tâches ou sur un moment attend simplement le temps qu’il faut ; une attente sur le changement d’une fiche est plafonnée à un an en filet de sécurité, et une attente qui expire sur ce plafond ne continue jamais comme si le changement était arrivé.

Utilisez “exécuter quand même les étapes du dessous” pour l’escalade (“si la tâche n’est pas faite en trois jours, envoyez un e-mail au manager et continuez”) et “arrêter la règle” pour les offres qui expirent.

Une seule attente, ou une branche par fiche

Une attente qui surveille plusieurs fiches se libère normalement une fois, quand elles ont toutes changé. Passez-la sur une branche distincte par fiche et la règle ouvre à la place une branche par fiche correspondante, chacune exécutant les étapes que vous y placez sur cette fiche. Dix tâches, dix branches, chacune relançant son propre responsable. L’étape de jonction est la façon de les rassembler à nouveau. Les branches peuvent s’imbriquer jusqu’à trois niveaux de profondeur.

Les tâches en attente : le processus est visible dès le premier jour

Quand une règle se suspend sur une attente, les étapes Créer une tâche situées sous l’attente ne sont pas reportées de façon invisible. Les tâches sont créées immédiatement comme en attente : elles apparaissent sur la fiche, entièrement remplies, si bien que tout le monde voit l’ensemble du processus à venir. Une tâche en attente ne peut pas être modifiée ni terminée avant que sa porte ne se libère, son responsable n’est prévenu qu’à l’activation, et son compteur SLA démarre lui aussi à l’activation.

Deux conséquences à connaître :

• Supprimer une tâche en attente est la sortie de secours. Si un plan change, supprimez la tâche en attente ; tout ce qui en dépendait part avec elle plutôt que de s’activer sous une chaîne cassée.
• La règle que vous voyez n’est pas forcément la règle qui s’exécute. Une exécution suspendue emporte un instantané figé de ses étapes restantes, si bien que modifier ou supprimer la règle ne change jamais un processus déjà en vol. L’historique d’exécution nomme la version qui s’est réellement exécutée.

Les échelles : n’exécuter que la première action correspondante

Le réglage de règle N’exécuter que la première action correspondante transforme les étapes en échelle : la première étape dont les conditions correspondent s’exécute, les autres sont ignorées. C’est la forme naturelle des résultats par palier, comme des frais d’annulation gratuits à plus d’une semaine, à 50 % dans la semaine et à 100 % dans les 48 heures : trois étapes Définir le prix, chacune avec une condition plus étroite, la plus étroite en premier.

Une échelle choisit un chemin et se termine, elle ne peut donc pas contenir d’attentes ni de portes de condition ; le formulaire vous le dit si vous essayez. Si vous avez besoin d’un résultat par palier à l’intérieur d’un processus plus long, placez l’échelle dans sa propre règle.

Comment les règles interagissent

Il existe aussi des filets de sécurité au niveau du moteur que vous rencontrerez rarement mais dont vous devez connaître l’existence : un plafond sur le nombre de règles qu’un événement peut exécuter, un plafond sur le nombre d’exécutions qu’une fiche peut provoquer par jour, et un coupe-circuit qui désactive une règle qui échoue en boucle. Une règle qui agit sur sa propre fiche ne se redéclenche pas elle-même, et les effets d’une fiche sur une autre ne se propagent que sur quelques niveaux, si bien que deux règles qui se visent l’une l’autre ne peuvent pas boucler indéfiniment.

Lire un processus dans l’historique d’exécution

Une règle à plusieurs étapes écrit un historique plus intéressant qu’une règle simple. L’exécution qui atteint une attente enregistre les étapes du dessous comme ignorées avec le motif en attente ; chaque libération écrit sa propre exécution, si bien qu’un processus peut s’étaler sur plusieurs exécutions pendant des semaines. Les motifs vous disent exactement où se trouve un processus :

L’exécution à blanc comprend aussi les flux : elle montre quelles étapes s’exécuteraient maintenant, quelles tâches seraient créées en attente et où la règle se suspendrait, sans toucher à la fiche.