Gestão de serviços que funciona no Microsoft Teams e no Outlook

O software de gestão de serviços que funciona no Microsoft Teams e no Outlook permite aos colaboradores criar e acompanhar pedidos sem abrir um portal separado. Fazem uma pergunta ou reportam algo no Teams ou por e-mail, e o software transforma-o num ticket, encaminha-o e mantém-nos informados no mesmo chat ou caixa de correio. A Gfacility foi construída para isto: um assistente de AI no Teams ajuda as pessoas a criar um pedido ou a fazer uma pergunta, e os AI Workers resolvem sozinhos os tickets de rotina em vez de apenas os encaminharem.

Porquê gestão de serviços no Teams e no Outlook?

Quase todas as organizações têm um portal para pedidos. E em quase todas as organizações uma grande parte dos pedidos continua a chegar através de uma mensagem no Teams, um e-mail ou um colega no corredor. Não por falta de vontade, mas porque as pessoas já trabalham no Outlook e no Teams e não querem sair dali. O resultado: tickets fora do sistema, dados incompletos e relatórios de SLA que não batem certo. A gestão de serviços que funciona dentro do próprio Teams e Outlook inverte essa lógica: o sistema vai ter com o utilizador, e não o contrário.

O que é um assistente de AI no Microsoft Teams?

Um assistente de AI no Teams é um colega digital no chat a quem faz uma pergunta ou que o ajuda a criar um pedido bem feito. Preenche os dados corretos, escolhe a categoria certa e deixa o pedido pronto como ticket, para que o utilizador tenha pouco a fazer.

Para o utilizador parece uma conversa; nos bastidores forma-se um ticket completo. Isso baixa a barreira para reportar algo e mantém os seus dados completos, porque o pedido chega de imediato ao sistema.

Qual é a diferença em relação a um chatbot para o seu portal?

Um chatbot responde a perguntas ou encaminha-o, ainda assim, para um portal para criar o seu pedido. Um assistente de AI faz o trabalho onde já está e entrega-o aos AI Workers, que resolvem sozinhos os tickets de rotina: triagem, encaminhamento, escalonamento e fecho. A diferença está no que acontece depois da conversa. Com um chatbot, o trabalho só começa nessa altura; com os AI Workers, o trabalho de rotina já está, muitas vezes, feito.

Isto também funciona para questões de facility e RH?

Depende da plataforma. Uma plataforma de enterprise service management reúne IT, facility e workplace num único motor. Um pedido no Teams sobre um portátil avariado, uma falha no sistema de climatização ou o onboarding de um novo colega chega então à equipa certa pelo mesmo canal. Para o colaborador há um único balcão: o chat que já usa.

Como é que a Gfacility se enquadra aqui?

A Gfacility é uma plataforma de enterprise service management AI-native com integração profunda no Microsoft 365, Outlook e Teams. Os colaboradores criam e acompanham o trabalho onde já estão, um assistente de AI ajuda a completar o pedido, e os AI Workers tratam sozinhos do trabalho de rotina. A adoção não é, por isso, um projeto à parte, porque as suas pessoas não aprendem nada de novo. Quer ver como isto funciona no seu ambiente? Agende uma apresentação.

O que é que isto traz? Um exemplo da prática

O município de ‘s-Hertogenbosch reuniu quatro helpdesks separados de IT e Facility na Gfacility, para 1.800 colaboradores e mais de 2.500 tickets por mês. Cerca de nove em cada dez tickets recebidos são agora encaminhados automaticamente para a equipa certa, e a satisfação dos clientes subiu de cerca de 7,5 para 8,0. Já ninguém tem de pensar se um ecrã partido numa sala de reuniões pertence a IT ou a Facility: o pedido entra por um único ponto de acesso e é tratado. Leia o caso de cliente completo para os detalhes.