“Com a Gfacility, temos agora um canal claro para todos os pedidos de IT e FM. Torna o nosso serviço mais transparente, mais rápido e mais profissional, uma verdadeira evidência para qualquer organização que queira trabalhar de forma mais eficiente.”
Mathieu Rutte, CIO, Município de ‘s-Hertogenbosch
Num relance
| Cliente | Gemeente ‘s-Hertogenbosch |
| Setor | Setor público, Países Baixos |
| Colaboradores servidos | 1.800 |
| Linhas de serviço unificadas | IT Service Management, Facility Management |
| Helpdesks consolidados | 4 → 1 |
| Tickets por mês | mais de 2.500 |
| Encaminhados automaticamente | ~90% |
| CSAT | 7,5 → 8,0 |
O desafio: quatro helpdesks, sem verdade partilhada
Durante anos, as equipas de IT e de Instalações do Município de ‘s-Hertogenbosch viveram com o mesmo problema: quatro helpdesks separados, cada um na sua própria ferramenta e formulários. Os pedidos eram encaminhados incorretamente, perdiam-se entre equipas ou eram simplesmente tratados demasiado tarde.
“O pingue-pongue. Tínhamos quatro configurações de helpdesk em quatro equipas diferentes, e a gestão de instalações usava ainda outras ferramentas. Isso causava confusão, os pedidos perdiam-se e as pessoas já não sabiam a quem recorrer.”
Mathieu Rutte, CIO
A fragmentação frustrava os colaboradores e deixava os gestores de equipa sem visão sobre volumes ou estrangulamentos. Ao mesmo tempo, o município prosseguia uma estratégia mais ampla para uniformizar as suas operações, e o IT e as Instalações eram duas das maiores peças ainda a funcionar em silos.
“Queríamos trabalhar de forma mais profissional. Precisávamos de melhor análise, responsabilização, menos erros e uma colaboração mais forte.”
A solução: uma plataforma para IT e instalações
Após um concurso, o município selecionou a Gfacility para reunir todos os ambientes de helpdesk numa só plataforma moderna e nativa de IA.
“A proposta da Gfacility era fresca e estava verdadeiramente alinhada com as nossas necessidades. Tivemos a impressão de que perceberam mesmo o que estávamos a tentar alcançar. Focaram-se na parceria, queríamos um fornecedor que se sentasse ao nosso lado e nos ajudasse a fazer esta mudança. E foi isso que aconteceu.”
A Gfacility serve agora como o sistema central para todos os incidentes, pedidos de serviço e mudanças tanto em IT como em Instalações. A receção por email e os formulários autónomos desapareceram; tudo entra por um único canal unificado.
Capacidades que o município corre hoje
- Um portal de pedidos para toda a organização. Os colaboradores já não têm de perceber se um problema é de IT ou de Instalações. “Um ecrã partido numa sala de reunião, é ICT ou Instalações? Essa discussão já não existe. As pessoas registam-no na Gfacility e é tratado.”
- Encaminhamento automático. Os tickets são autoclassificados e encaminhados para a equipa certa em segundos. Os poucos que precisam de toque humano podem ser reatribuídos em dois cliques.
- Rastreabilidade total e visão em tempo real. Os gestores veem volumes abertos, tendências de desempenho e estrangulamentos em tempo real, em ambos os domínios, num só dashboard.
- Gestão de problemas integrada. “Antes fazíamos gestão de problemas no verso de um envelope. Agora conseguimos identificar e resolver questões estruturais com base em dados reais.”
Os resultados
1. Resolução mais rápida, menos vaivém
O service desk conjunto de IT e FM funciona agora como uma só equipa. “O vaivém criava enormes atrasos. Vemos uma melhoria real na velocidade de resolução.”
2. Uma fonte de verdade, um relatório
Os relatórios são agora completos e comparáveis em todas as linhas de serviço. “Antes, a informação estava fragmentada. Agora temos uma fonte única, o que traz grandes benefícios.” A gestão de problemas amadureceu, deixando de ser apagar fogos ad hoc para se tornar um processo estruturado e mensurável.
3. Maior satisfação dos colaboradores
Submeter um pedido tornou-se mais simples e mais previsível. “Esse canal único é uma âncora fiável para toda a gente. Sabe-se que, quando se reporta algo, é tomada uma ação, de forma eficaz.” O CSAT subiu de cerca de 7,5 para 8,0.
4. Uma plataforma que escala com a organização
Processos uniformizados e transferíveis significam que a organização já não tem de se preocupar com a forma como o IT e as Instalações estão estruturados internamente. “Os colegas já não se perguntam a quem pertence um pedido. É simplesmente tratado.”
O que se segue: sinais mais inteligentes, mais IA
O município já está a alimentar a plataforma com dados de IoT do seu sistema de gestão de edifícios, com dados de monitorização de IT planeados a seguir. A categorização orientada por IA e a autorresolução de pedidos comuns estão no roadmap.
“É lógico que a categorização passe em breve a ser automática. Não vejo porque é que as pessoas devem continuar a fazê-la manualmente.”
Porque funcionou: parceria, não apenas produto
“O que mais aprecio é como a implementação foi tranquila. Claro que há sempre alguns problemas, mas acredito genuinamente que isto foi uma verdadeira parceria. Isso torna um projeto destes muito mais tranquilo do que aquilo a que estamos normalmente habituados.”
O conselho de Mathieu a outras organizações:
“Já não se deve querer sistemas separados. Por custos muito aceitáveis e esforço limitado, é possível melhorar significativamente as operações. Implementar um sistema destes é, na minha opinião, uma evidência.”
Veja por si mesmo
A Gfacility unifica a gestão de serviços de IT, Instalações e Local de Trabalho numa só plataforma nativa de IA, a mesma plataforma que ajudou o Município de ‘s-Hertogenbosch a consolidar quatro helpdesks num só. Comece uma avaliação gratuita ou contacte-nos para ver como seria unificar as suas operações de serviço para a sua equipa.
Perguntas frequentes
Porque é que o Município de 's-Hertogenbosch mudou para a Gfacility? +
Tinham quatro helpdesks separados em IT e gestão de instalações, em ferramentas diferentes. Os tickets perdiam-se, eram encaminhados incorretamente e os gestores não tinham visão entre domínios. Precisavam de um canal unificado para todos os 1.800 colaboradores.
Quanto tempo demorou a implementação? +
O município entrou em produção na Gfacility poucas semanas após a decisão, trabalhando em estreita colaboração com a equipa de implementação da Gfacility para migrar as quatro configurações de helpdesk existentes para uma só plataforma.
Quais foram os resultados mensuráveis? +
A satisfação do cliente subiu de cerca de 7,5 para 8,0, cerca de 90% dos tickets recebidos são agora encaminhados automaticamente para a equipa certa, o backlog entre equipas diminuiu e a gestão de problemas passou de ad hoc a um processo estruturado e orientado por dados.
O que corre o município na Gfacility hoje? +
Todos os incidentes, pedidos de serviço e mudanças em IT e gestão de instalações, cerca de mais de 2.500 tickets por mês, passam por um único ponto de entrada da Gfacility, com lógica de SLA, conhecimento e relatórios partilhados.