“Mit Gfacility haben wir nun einen klaren Kanal für alle IT- und FM-Anfragen. Es macht unseren Service transparenter, schneller und professioneller, ein echter No-Brainer für jede Organisation, die effizienter arbeiten will.”
Mathieu Rutte, CIO, Gemeinde ‘s-Hertogenbosch
Auf einen Blick
| Kunde | Gemeinde ‘s-Hertogenbosch |
| Sektor | Öffentlicher Sektor, Niederlande |
| Betreute Mitarbeitende | 1.800 |
| Vereinte Servicelinien | IT Service Management, Facility Management |
| Konsolidierte Helpdesks | 4 zu 1 |
| Tickets pro Monat | 2.500+ |
| Automatisch geroutet | ~90 % |
| CSAT | 7,5 zu 8,0 |
Die Herausforderung: vier Helpdesks, keine gemeinsame Wahrheit
Jahrelang lebten die IT- und Facility-Teams der Gemeinde ‘s-Hertogenbosch mit demselben Problem: vier separate Helpdesks, jeder mit eigenem Tool und eigenen Formularen. Anfragen wurden falsch geroutet, gingen zwischen Teams verloren oder wurden schlicht zu spät bearbeitet.
“Das Ping-Pong. Wir hatten vier Setups für unseren Helpdesk über vier verschiedene Teams, und Facility Management nutzte wieder andere Tools. Das sorgte für Verwirrung, Anfragen gingen verloren und die Leute wussten nicht mehr, wohin.”
Mathieu Rutte, CIO
Die Fragmentierung frustrierte Mitarbeitende und ließ Teamleiter ohne Einblick in Volumina oder Engpässe zurück. Zugleich verfolgte die Gemeinde eine breitere Strategie, ihren Betrieb zu standardisieren, und IT und Facility waren zwei der größten Bereiche, die noch in Silos liefen.
“Wir wollten professioneller arbeiten. Wir brauchten bessere Analyse, Verantwortlichkeit, weniger Fehler und stärkere Zusammenarbeit.”
Die Lösung: eine Plattform für IT und Facility
Nach einer Ausschreibung wählte die Gemeinde Gfacility, um jede Helpdesk-Umgebung auf eine moderne, AI-native Plattform zu bringen.
“Der Vorschlag von Gfacility war frisch und passte wirklich zu unseren Bedürfnissen. Wir hatten den Eindruck, dass sie wirklich verstanden haben, was wir erreichen wollten. Sie fokussierten auf Partnerschaft, wir wollten einen Lieferanten, der sich neben uns setzt und uns hilft, diesen Wandel zu vollziehen. Und genau das ist passiert.”
Gfacility dient nun als zentrales System für alle Incidents, Serviceanfragen und Changes über IT und Facility hinweg. E-Mail-basierte Annahme und eigenständige Formulare sind verschwunden; alles läuft über einen einheitlichen Kanal ein.
Funktionen, die die Gemeinde heute nutzt
- Ein Anfrageportal für die ganze Organisation. Mitarbeitende müssen nicht mehr herausfinden, ob ein Problem IT oder Facility ist. “Ein kaputter Bildschirm in einem Besprechungsraum, ist das ICT oder Facility? Diese Diskussion gibt es nicht mehr. Die Leute erfassen es in Gfacility und es wird bearbeitet.”
- Automatisches Routing. Tickets werden automatisch klassifiziert und in Sekunden dem richtigen Team zugewiesen. Die wenigen, die einen menschlichen Blick brauchen, lassen sich in zwei Klicks neu zuweisen.
- Volle Nachvollziehbarkeit und Live-Einblicke. Manager sehen offene Volumina, Leistungstrends und Engpässe in Echtzeit, über beide Domänen hinweg, auf einem Dashboard.
- Integriertes Problemmanagement. “Früher machten wir Problemmanagement auf der Rückseite eines Briefumschlags. Jetzt können wir strukturelle Probleme auf Basis echter Daten erkennen und lösen.”
Die Ergebnisse
1. Schnellere Lösung, weniger Hin und Her
Der gemeinsame IT- und FM-Servicedesk arbeitet nun als ein Team. “Das Hin und Her sorgte früher für enorme Verzögerungen. Wir sehen eine echte Verbesserung der Lösungsgeschwindigkeit.”
2. Eine Quelle der Wahrheit, ein Bericht
Das Reporting ist nun vollständig und über jede Servicelinie hinweg vergleichbar. “Früher waren die Informationen fragmentiert. Jetzt haben wir eine einzige Quelle, was große Vorteile bringt.” Das Problemmanagement reifte von ad-hoc-Brandbekämpfung zu einem strukturierten, messbaren Prozess.
3. Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Eine Anfrage zu stellen wurde einfacher und vorhersehbarer. “Dieser eine Kanal ist ein verlässlicher Anker für alle. Man weiß: Wenn man etwas meldet, wird gehandelt, und zwar wirksam.” Der CSAT stieg von rund 7,5 auf 8,0.
4. Eine Plattform, die mit der Organisation skaliert
Standardisierte, übertragbare Prozesse bedeuten, dass die Organisation nicht mehr offenlegen muss, wie IT und Facility intern strukturiert sind. “Kollegen fragen sich nicht mehr, wohin eine Anfrage gehört. Sie wird einfach bearbeitet.”
Was als Nächstes kommt: smartere Signale, mehr AI
Die Gemeinde speist bereits IoT-Daten aus ihrem Gebäudemanagementsystem in die Plattform ein, IT-Monitoring-Daten sind als Nächstes geplant. AI-gesteuerte Kategorisierung und Self-Healing für gängige Anfragen stehen auf der Roadmap.
“Es ist nur logisch, dass die Kategorisierung bald automatisch geschieht. Ich sehe nicht, warum Menschen das weiterhin manuell tun sollten.”
Warum es funktionierte: Partnerschaft, nicht nur Produkt
“Was ich am meisten schätze, ist, wie reibungslos die Implementierung war. Natürlich gibt es immer ein paar Probleme, aber ich glaube wirklich, dass dies eine echte Partnerschaft war. Das macht ein solches Projekt viel reibungsloser als das, was wir sonst erleben.”
Mathieus Rat an andere Organisationen:
“Man sollte keine separaten Systeme mehr wollen. Für sehr akzeptable Kosten und überschaubaren Aufwand kann man seinen Betrieb erheblich verbessern. Ein solches System einzuführen ist meiner Ansicht nach ein No-Brainer.”
Überzeugen Sie sich selbst
Gfacility vereint IT-, Facility- und Workplace-Service-Management auf einer AI-nativen Plattform, derselben Plattform, die der Gemeinde ‘s-Hertogenbosch half, vier Helpdesks zu einem zu konsolidieren. Starten Sie eine kostenlose Testversion oder kontaktieren Sie uns, um zu sehen, wie die Vereinheitlichung Ihres Servicebetriebs für Ihr Team aussehen würde.
Häufig gestellte Fragen
Warum wechselte die Gemeinde 's-Hertogenbosch zu Gfacility? +
Sie betrieb vier separate Helpdesks für IT und Facility Management auf verschiedenen Tools. Tickets gingen verloren, wurden falsch geroutet und Manager hatten keinen domänenübergreifenden Überblick. Sie brauchten einen einheitlichen Kanal für alle 1.800 Mitarbeitenden.
Wie lange dauerte die Implementierung? +
Die Gemeinde ging innerhalb weniger Wochen nach der Entscheidung mit Gfacility live und arbeitete eng mit dem Implementierungsteam von Gfacility zusammen, um die vier bestehenden Helpdesk-Setups auf eine Plattform zu migrieren.
Was waren die messbaren Ergebnisse? +
Die Kundenzufriedenheit stieg von rund 7,5 auf 8,0, etwa 90 % der eingehenden Tickets werden nun automatisch dem richtigen Team zugewiesen, der teamübergreifende Rückstau sank und das Problemmanagement entwickelte sich von ad hoc zu einem strukturierten, datengestützten Prozess.
Was betreibt die Gemeinde heute auf Gfacility? +
Alle Incidents, Serviceanfragen und Changes über IT und Facility Management hinweg, etwa über 2.500 Tickets pro Monat, laufen über einen einzigen Gfacility-Einstiegspunkt mit gemeinsamer SLA-Logik, gemeinsamem Wissen und gemeinsamem Reporting.