“Med Gfacility har vi nu en tydlig kanal för alla IT- och FM-förfrågningar. Det gör vår service mer transparent, snabbare och mer professionell, en sann no-brainer för varje organisation som vill arbeta effektivare.”
Mathieu Rutte, CIO, ‘s-Hertogenbosch kommun
I korthet
| Kund | Gemeente ‘s-Hertogenbosch |
| Sektor | Offentlig sektor, Nederländerna |
| Medarbetare som betjänas | 1 800 |
| Servicelinjer enade | IT Service Management, Facility Management |
| Helpdeskar konsoliderade | 4 → 1 |
| Ärenden per månad | 2 500+ |
| Autodirigerade | ~90 % |
| CSAT | 7,5 → 8,0 |
Utmaningen: fyra helpdeskar, ingen gemensam sanning
I åratal levde IT- och facility-teamen på ‘s-Hertogenbosch kommun med samma problem: fyra separata helpdeskar, var och en på sitt eget verktyg och sina egna formulär. Förfrågningar dirigerades felaktigt, förlorades mellan team eller hanterades helt enkelt för sent.
“Ping-pongen. Vi hade fyra uppsättningar för vår helpdesk över fyra olika team, och Facility Management använde i sin tur andra verktyg. Det skapade förvirring, förfrågningar förlorades, och folk visste inte längre vart de skulle vända sig.”
Mathieu Rutte, CIO
Fragmenteringen frustrerade medarbetare och lämnade teamcheferna utan insikt i volymer eller flaskhalsar. Samtidigt drev kommunen en bredare strategi för att standardisera sin verksamhet, och IT och facility var två av de största delarna som fortfarande körde i silos.
“Vi ville arbeta på ett mer professionellt sätt. Vi behövde bättre analys, ansvarstagande, färre fel och starkare samarbete.”
Lösningen: en plattform för IT och facility
Efter en upphandling valde kommunen Gfacility för att föra varje helpdesk-miljö till en modern, AI-native plattform.
“Förslaget från Gfacility var fräscht och stämde verkligen överens med våra behov. Vi hade intrycket att de verkligen förstod vad vi försökte uppnå. De fokuserade på partnerskap, vi ville ha en leverantör som skulle sitta bredvid oss och hjälpa oss göra denna förändring. Och det var vad som hände.”
Gfacility fungerar nu som det centrala systemet för alla incidenter, serviceförfrågningar och ändringar över både IT och facility. Mejlbaserad mottagning och fristående formulär är borta; allt kommer in genom en enda enad kanal.
Förmågor kommunen kör idag
- En förfrågningsportal för hela organisationen. Medarbetare behöver inte längre lista ut om ett problem är IT eller facility. “En trasig skärm i ett mötesrum, är det ICT eller facility? Den diskussionen existerar inte längre. Folk registrerar det i Gfacility och det blir hanterat.”
- Automatiserad dirigering. Ärenden autoklassificeras och dirigeras till rätt team på sekunder. De få som behöver en mänsklig touch kan tilldelas om med två klick.
- Full spårbarhet och liveinsikter. Chefer ser öppna volymer, prestandatrender och flaskhalsar i realtid, över båda domänerna, på en instrumentpanel.
- Integrerad problemhantering. “Vi gjorde tidigare problemhantering på baksidan av ett kuvert. Nu kan vi identifiera och lösa strukturella problem baserat på verklig data.”
Resultaten
1. Snabbare lösning, mindre fram och tillbaka
Den gemensamma IT- och FM-servicedesken fungerar nu som ett team. “Fram och tillbaka skapade förut enorma förseningar. Vi ser en verklig förbättring i lösningshastighet.”
2. En källa till sanning, en rapport
Rapporteringen är nu komplett och jämförbar över varje servicelinje. “Tidigare var informationen fragmenterad. Nu har vi en enda källa, vilket ger stora fördelar.” Problemhanteringen mognade från ad hoc-brandsläckning till en strukturerad, mätbar process.
3. Högre medarbetarnöjdhet
Att lämna in en förfrågan blev enklare och mer förutsägbart. “Den enda kanalen är ett pålitligt ankare för alla. Du vet att när du anmäler något så vidtas åtgärd, effektivt.” CSAT steg från omkring 7,5 till 8,0.
4. En plattform som skalar med organisationen
Standardiserade, överförbara processer betyder att organisationen inte längre behöver bära hur IT och facility är strukturerade internt. “Kollegor undrar inte längre var en förfrågan hör hemma. Den hanteras bara.”
Vad som kommer härnäst: smartare signaler, mer AI
Kommunen matar redan IoT-data från sitt fastighetsstyrningssystem in i plattformen, med IT-övervakningsdata planerad härnäst. AI-driven kategorisering och självläkning för vanliga förfrågningar finns på färdplanen.
“Det är bara logiskt att kategorisering snart sker automatiskt. Jag ser inte varför folk ska fortsätta göra det manuellt.”
Varför det fungerade: partnerskap, inte bara produkt
“Det jag uppskattar mest är hur smidig implementeringen var. Det finns förstås alltid några problem, men jag tror verkligen att detta var ett sant partnerskap. Det gör ett sådant projekt mycket smidigare än vad vi normalt upplever.”
Mathieus råd till andra organisationer:
“Du ska inte längre vilja ha separata system. För mycket acceptabla kostnader och begränsad insats kan du avsevärt förbättra din verksamhet. Att implementera ett sådant system är, enligt min mening, en no-brainer.”
Se det själv
Gfacility enar IT-, facility- och arbetsplats-service management på en AI-native plattform, samma plattform som hjälpte ‘s-Hertogenbosch kommun att konsolidera fyra helpdeskar till en. Starta en gratis provperiod eller kontakta oss för att se hur det skulle se ut att ena din serviceverksamhet för ditt team.
Vanliga frågor
Varför bytte 's-Hertogenbosch kommun till Gfacility? +
De körde fyra separata helpdeskar över IT och Facility Management på olika verktyg. Ärenden förlorades, dirigerades felaktigt, och chefer hade ingen tvärdomänvy. De behövde en enad kanal för alla 1 800 medarbetare.
Hur lång tid tog implementeringen? +
Kommunen gick live på Gfacility inom veckor efter beslutet, i nära samarbete med Gfacilitys implementeringsteam för att migrera de fyra befintliga helpdesk-uppsättningarna till en plattform.
Vilka var de mätbara resultaten? +
Kundnöjdheten steg från ungefär 7,5 till 8,0, omkring 90 % av inkommande ärenden dirigeras nu automatiskt till rätt team, den tvärgående eftersläpningen sjönk, och problemhantering gick från ad hoc till en strukturerad, datadriven process.
Vad kör kommunen på Gfacility idag? +
Alla incidenter, serviceförfrågningar och ändringar över både IT och Facility Management, omkring 2 500+ ärenden i månaden, flödar genom en enda Gfacility-ingång med delad SLA-logik, kunskap och rapportering.