“Met Gfacility hebben we nu één helder kanaal voor alle IT- en FM-aanvragen. Dat maakt onze dienstverlening transparanter, sneller en professioneler — een echte no-brainer voor elke organisatie die efficiënter wil werken.”
— Mathieu Rutte, CIO, Gemeente ‘s-Hertogenbosch
In één oogopslag
| Klant | Gemeente ‘s-Hertogenbosch |
| Sector | Publieke sector — Nederland |
| Medewerkers bediend | 1.800 |
| Servicelijnen verenigd | IT Service Management, Facility Management |
| Helpdesks samengevoegd | 4 → 1 |
| Tickets per maand | 2.500+ |
| Auto-gerouteerd | ~90% |
| CSAT | 7,5 → 8,0 |
De uitdaging: vier helpdesks, geen gedeelde waarheid
De IT- en Facility-teams van Gemeente ‘s-Hertogenbosch worstelden al jaren met hetzelfde probleem: vier aparte helpdesks, ieder op zijn eigen tool en formulieren. Aanvragen werden verkeerd gerouteerd, raakten zoek tussen teams of werden simpelweg te laat opgepakt.
“Het ping-pongen. We hadden vier setups voor onze helpdesk verdeeld over vier teams, en Facility Management gebruikte daarbovenop weer andere tools. Dat veroorzaakte verwarring, meldingen raakten zoek en mensen wisten niet meer waar ze terecht konden.”
— Mathieu Rutte, CIO
De versnippering frustreerde medewerkers en liet teammanagers zonder zicht op volumes of knelpunten. Tegelijkertijd werkte de gemeente aan een bredere strategie om de bedrijfsvoering te standaardiseren — en IT en Facility waren twee van de grootste stukken die nog in silo’s draaiden.
“We wilden professioneler werken. We hadden behoefte aan betere analyse, verantwoordelijkheid, minder fouten en sterkere samenwerking.”
De oplossing: één platform voor IT en Facility
Na een aanbesteding koos de gemeente voor Gfacility om alle helpdesk-omgevingen onder te brengen op één modern, AI-native platform.
“Het voorstel van Gfacility was fris en sloot écht aan op wat wij nodig hadden. We hadden het gevoel dat ze begrepen wat we wilden bereiken. Ze focusten op partnerschap — wij wilden een leverancier die naast ons zou staan en ons door deze verschuiving zou helpen. En dat is precies gebeurd.”
Gfacility is nu het centrale systeem voor alle incidents, service requests en changes binnen zowel IT als Facility. E-mail-intake en losse formulieren zijn verdwenen; alles komt binnen via één gezamenlijk kanaal.
Wat de gemeente vandaag draait
- Eén meldportaal voor de hele organisatie. Medewerkers hoeven niet meer te bedenken of iets bij IT of Facility hoort. “Een kapot scherm in een vergaderzaal — is dat ICT of Facility? Die discussie bestaat niet meer. Mensen melden het in Gfacility en het wordt opgepakt.”
- Automatische routering. Tickets worden binnen seconden geclassificeerd en naar het juiste team gestuurd. De handvol die menselijke tussenkomst nodig heeft, is met twee klikken te herrouteren.
- Volledige traceerbaarheid en live inzicht. Managers zien open volumes, prestatietrends en knelpunten realtime — over beide domeinen heen, op één dashboard.
- Geïntegreerd problem management. “Vroeger deden we problem management op de achterkant van een bierviltje. Nu kunnen we structurele problemen identificeren en oplossen op basis van echte data.”
De resultaten
1. Snellere afhandeling, minder heen-en-weer
De gezamenlijke IT- en FM-servicedesk werkt nu als één team. “Het heen-en-weer veroorzaakte vroeger enorme vertragingen. We zien een echte verbetering in de doorlooptijd.”
2. Eén bron van waarheid, één rapportage
Rapportage is nu compleet en vergelijkbaar over alle servicelijnen heen. “Eerder was de informatie versnipperd. Nu hebben we één bron, dat levert grote voordelen op.” Problem management groeide van ad-hoc brandblussen naar een gestructureerd, meetbaar proces.
3. Hogere medewerkerstevredenheid
Een melding doen is eenvoudiger en voorspelbaarder geworden. “Dat ene kanaal is voor iedereen een betrouwbaar anker. Je weet: als je iets meldt, wordt er actie ondernomen — effectief.” De CSAT steeg van ongeveer 7,5 naar 8,0.
4. Een platform dat meegroeit met de organisatie
Gestandaardiseerde, overdraagbare processen betekenen dat de organisatie zich niet meer hoeft aan te passen aan hoe IT en Facility intern georganiseerd zijn. “Collega’s vragen zich niet meer af waar een melding thuishoort. Het wordt gewoon afgehandeld.”
Wat volgt: slimmere signalen, meer AI
De gemeente voedt al IoT-data uit het gebouwbeheersysteem in het platform, met IT-monitoringdata als volgende stap. AI-gedreven categorisatie en self-healing voor veelvoorkomende verzoeken staan op de roadmap.
“Het is logisch dat categorisering binnenkort automatisch gaat. Ik zie niet in waarom mensen dat handmatig zouden moeten blijven doen.”
Waarom het werkte: partnership, niet alleen product
“Wat ik het meest waardeer is hoe soepel de implementatie verliep. Natuurlijk zijn er altijd wel wat issues, maar ik geloof oprecht dat dit een echt partnership was. Dat maakt zo’n project veel soepeler dan we normaal gewend zijn.”
Mathieu’s advies aan andere organisaties:
“Je zou geen aparte systemen meer moeten willen. Voor zeer acceptabele kosten en beperkte inspanning kun je je dienstverlening fors verbeteren. Zo’n systeem implementeren is, in mijn ogen, een no-brainer.”
Zie het zelf
Gfacility verenigt IT-, Facility- en Workplace-servicemanagement op één AI-native platform — hetzelfde platform dat Gemeente ‘s-Hertogenbosch hielp om vier helpdesks samen te voegen tot één. Start een gratis trial of neem contact op en ontdek wat het verenigen van je service-operaties voor jouw team kan opleveren.
Veelgestelde vragen
Waarom stapte Gemeente 's-Hertogenbosch over op Gfacility? +
Ze draaiden vier aparte helpdesks tussen IT en Facility Management op verschillende tools. Tickets raakten zoek, werden verkeerd gerouteerd en managers hadden geen cross-domain overzicht. Ze hadden één gezamenlijk kanaal nodig voor alle 1.800 medewerkers.
Hoelang duurde de implementatie? +
Binnen enkele weken na de keuze ging de gemeente live op Gfacility, in nauwe samenwerking met het implementatieteam, om de vier bestaande helpdesk-omgevingen samen te brengen op één platform.
Wat zijn de meetbare resultaten? +
De klanttevredenheid steeg van ongeveer 7,5 naar 8,0, ruwweg 90% van de binnenkomende tickets wordt automatisch naar het juiste team gerouteerd, de cross-team backlog daalde en problem management groeide van ad-hoc naar een gestructureerd, datagedreven proces.
Wat draait de gemeente vandaag op Gfacility? +
Alle incidents, service requests en changes binnen IT en Facility Management — zo'n 2.500+ tickets per maand — komen binnen via één Gfacility-ingang met gedeelde SLA-logica, kennis en rapportage.