“Con Gfacility abbiamo ora un unico canale chiaro per tutte le richieste IT e FM. Rende il nostro servizio più trasparente, più rapido e più professionale, una vera scelta scontata per qualsiasi organizzazione che voglia lavorare in modo più efficiente.”
- Mathieu Rutte, CIO, Comune di ‘s-Hertogenbosch
In sintesi
| Cliente | Gemeente ‘s-Hertogenbosch |
| Settore | Settore pubblico, Paesi Bassi |
| Dipendenti serviti | 1.800 |
| Linee di servizio unificate | IT Service Management, Facility Management |
| Helpdesk consolidati | 4 → 1 |
| Ticket al mese | 2.500+ |
| Smistati in automatico | ~90% |
| CSAT | 7,5 → 8,0 |
La sfida: quattro helpdesk, nessuna verità condivisa
Per anni i team IT e facility del Comune di ‘s-Hertogenbosch hanno convissuto con lo stesso problema: quattro helpdesk separati, ciascuno con il proprio strumento e i propri moduli. Le richieste venivano smistate in modo errato, perse tra i team o semplicemente gestite troppo tardi.
“Il ping-pong. Avevamo quattro configurazioni per il nostro helpdesk su quattro team diversi, e il facility management usava a sua volta strumenti diversi. Questo creava confusione, le richieste si perdevano e le persone non sapevano più a chi rivolgersi.”
- Mathieu Rutte, CIO
La frammentazione frustrava i dipendenti e lasciava i team manager senza visibilità su volumi o colli di bottiglia. Allo stesso tempo, il comune perseguiva una strategia più ampia di standardizzazione delle operazioni, e IT e facility erano due dei pezzi più grandi ancora gestiti in silos.
“Volevamo lavorare in modo più professionale. Avevamo bisogno di analisi migliori, accountability, meno errori e una collaborazione più solida.”
La soluzione: un’unica piattaforma per IT e facility
Dopo una gara, il comune ha scelto Gfacility per portare ogni ambiente helpdesk su un’unica piattaforma moderna e AI-native.
“La proposta di Gfacility era fresca e davvero allineata alle nostre esigenze. Avevamo l’impressione che capissero davvero ciò che stavamo cercando di ottenere. Si sono concentrati sulla partnership: volevamo un fornitore che ci stesse accanto e ci aiutasse a fare questo passaggio. Ed è quello che è successo.”
Gfacility funge ora da sistema centrale per tutti gli incident, le richieste di servizio e i change sia per l’IT sia per il facility. La gestione via email e i moduli autonomi sono spariti; tutto entra attraverso un unico canale unificato.
Capacità che il comune utilizza oggi
- Un unico portale di richieste per l’intera organizzazione. I dipendenti non devono più capire se un problema è IT o facility. “Uno schermo rotto in una sala riunioni, è ICT o facility? Quella discussione non esiste più. Le persone lo registrano in Gfacility e viene gestito.”
- Smistamento automatizzato. I ticket vengono classificati e smistati al team giusto in pochi secondi. I pochi che richiedono un intervento umano possono essere riassegnati in due clic.
- Tracciabilità completa e insight in tempo reale. I manager vedono volumi aperti, andamenti delle prestazioni e colli di bottiglia in tempo reale, su entrambi i domini, in un’unica dashboard.
- Problem management integrato. “Prima facevamo problem management sul retro di una busta. Ora possiamo identificare e risolvere problemi strutturali sulla base di dati reali.”
I risultati
1. Risoluzione più rapida, meno rimpalli
Il service desk congiunto IT e FM ora lavora come un unico team. “I rimpalli causavano enormi ritardi. Vediamo un reale miglioramento nella velocità di risoluzione.”
2. Un’unica fonte di verità, un unico report
La reportistica è ora completa e confrontabile su ogni linea di servizio. “Prima le informazioni erano frammentate. Ora abbiamo un’unica fonte, il che porta grandi vantaggi.” Il problem management è maturato da spegnimento di incendi ad-hoc a un processo strutturato e misurabile.
3. Maggiore soddisfazione dei dipendenti
Inviare una richiesta è diventato più semplice e prevedibile. “Quell’unico canale è un punto di riferimento affidabile per tutti. Sai che quando segnali qualcosa, viene preso provvedimento, in modo efficace.” Il CSAT è salito da circa 7,5 a 8,0.
4. Una piattaforma che cresce con l’organizzazione
Processi standardizzati e trasferibili fanno sì che l’organizzazione non debba più preoccuparsi di come IT e facility siano strutturati internamente. “I colleghi non si chiedono più dove vada una richiesta. Viene semplicemente gestita.”
Cosa viene dopo: segnali più intelligenti, più AI
Il comune sta già alimentando la piattaforma con dati IoT provenienti dal proprio sistema di gestione degli edifici, con i dati di monitoraggio IT previsti come prossimo passo. Categorizzazione guidata dall’AI e self-healing per le richieste comuni sono nella roadmap.
“È del tutto logico che presto la categorizzazione avverrà automaticamente. Non vedo perché le persone debbano continuare a farlo manualmente.”
Perché ha funzionato: partnership, non solo prodotto
“Ciò che apprezzo di più è quanto sia stata fluida l’implementazione. Naturalmente ci sono sempre alcuni problemi, ma credo davvero che questa sia stata una vera partnership. Questo rende un progetto del genere molto più scorrevole di quanto normalmente sperimentiamo.”
Il consiglio di Mathieu ad altre organizzazioni:
“Non dovreste più volere sistemi separati. Con costi molto accettabili e uno sforzo limitato, potete migliorare significativamente le vostre operazioni. Implementare un sistema del genere è, a mio avviso, una scelta scontata.”
Vedilo con i tuoi occhi
Gfacility unifica la gestione dei servizi IT, facility e workplace su un’unica piattaforma AI-native, la stessa piattaforma che ha aiutato il Comune di ‘s-Hertogenbosch a consolidare quattro helpdesk in uno. Avvia una prova gratuita o contattaci per scoprire come sarebbe unificare le tue operazioni di servizio per il tuo team.
Domande frequenti
Perché il comune di 's-Hertogenbosch è passato a Gfacility? +
Gestivano quattro helpdesk separati tra IT e facility management su strumenti diversi. I ticket si perdevano, venivano smistati in modo errato e i manager non avevano una visione cross-domain. Avevano bisogno di un unico canale unificato per tutti i 1.800 dipendenti.
Quanto è durata l'implementazione? +
Il comune è andato live su Gfacility entro poche settimane dalla decisione, lavorando a stretto contatto con il team di implementazione di Gfacility per migrare i quattro helpdesk esistenti su un'unica piattaforma.
Quali sono stati i risultati misurabili? +
La soddisfazione dei clienti è salita da circa 7,5 a 8,0, oggi circa il 90% dei ticket in arrivo viene smistato automaticamente al team giusto, l'arretrato cross-team è diminuito e il problem management è passato da ad-hoc a un processo strutturato e basato sui dati.
Cosa gestisce oggi il comune su Gfacility? +
Tutti gli incident, le richieste di servizio e i change tra IT e facility management, circa 2.500+ ticket al mese, passano attraverso un unico punto di accesso Gfacility con logica SLA, knowledge e reportistica condivise.