“Con Gfacility ahora tenemos un canal claro para todas las solicitudes de IT y FM. Hace que nuestro servicio sea más transparente, rápido y profesional, una decisión evidente para cualquier organización que quiera trabajar de forma más eficiente.”
Mathieu Rutte, CIO, municipio de ‘s-Hertogenbosch
De un vistazo
| Cliente | Gemeente ‘s-Hertogenbosch |
| Sector | Sector público, Países Bajos |
| Empleados atendidos | 1.800 |
| Líneas de servicio unificadas | IT Service Management, Facility Management |
| Helpdesks consolidados | 4 → 1 |
| Tickets al mes | 2.500+ |
| Enrutados de forma automática | ~90% |
| CSAT | 7,5 → 8,0 |
El reto: cuatro helpdesks, ninguna verdad compartida
Durante años, los equipos de IT y Facility del municipio de ‘s-Hertogenbosch convivieron con el mismo problema: cuatro helpdesks separados, cada uno con su propia herramienta y formularios. Las solicitudes se enrutaban mal, se perdían entre equipos o simplemente se atendían demasiado tarde.
“El ping-pong. Teníamos cuatro configuraciones para nuestro helpdesk entre cuatro equipos distintos, y Facility Management usaba a su vez otras herramientas. Eso causaba confusión, las solicitudes se perdían y la gente ya no sabía adónde acudir.”
Mathieu Rutte, CIO
La fragmentación frustraba a los empleados y dejaba a los responsables de equipo sin visión de los volúmenes ni de los cuellos de botella. Al mismo tiempo, el municipio perseguía una estrategia más amplia para estandarizar sus operaciones, y IT y Facility eran dos de las piezas más grandes que aún funcionaban en silos.
“Queríamos trabajar de una forma más profesional. Necesitábamos mejor análisis, rendición de cuentas, menos errores y una colaboración más fuerte.”
La solución: una plataforma para IT y facility
Tras una licitación, el municipio seleccionó Gfacility para llevar cada entorno de helpdesk a una sola plataforma moderna y nativa en IA.
“La propuesta de Gfacility era fresca y realmente alineada con nuestras necesidades. Teníamos la impresión de que entendían de verdad lo que intentábamos conseguir. Se centraron en la colaboración, queríamos un proveedor que se sentara a nuestro lado y nos ayudara a dar este paso. Y eso es lo que pasó.”
Gfacility funciona ahora como el sistema central para todas las incidencias, solicitudes de servicio y cambios tanto de IT como de Facility. La entrada por correo y los formularios independientes han desaparecido; todo entra por un único canal unificado.
Capacidades que el municipio utiliza hoy
- Un portal de solicitudes para toda la organización. Los empleados ya no tienen que averiguar si un problema es de IT o de Facility. “Una pantalla rota en una sala de reuniones, ¿es ICT o Facility? Esa discusión ya no existe. La gente lo registra en Gfacility y se gestiona.”
- Enrutamiento automatizado. Los tickets se clasifican y enrutan automáticamente al equipo correcto en segundos. El puñado que necesita intervención humana se puede reasignar en dos clics.
- Trazabilidad completa y visión en vivo. Los responsables ven volúmenes abiertos, tendencias de rendimiento y cuellos de botella en tiempo real, en ambos dominios y en un solo panel.
- Gestión de problemas integrada. “Antes hacíamos la gestión de problemas sobre la marcha. Ahora podemos identificar y resolver cuestiones estructurales basándonos en datos reales.”
Los resultados
1. Resolución más rápida, menos idas y venidas
El service desk conjunto de IT y FM funciona ahora como un solo equipo. “El ir y venir solía generar grandes retrasos. Vemos una mejora real en la velocidad de resolución.”
2. Una fuente de verdad, un informe
Los informes son ahora completos y comparables en cada línea de servicio. “Antes la información estaba fragmentada. Ahora tenemos una única fuente, lo que aporta grandes beneficios.” La gestión de problemas maduró de apagar fuegos ad-hoc a un proceso estructurado y medible.
3. Mayor satisfacción de los empleados
Enviar una solicitud se volvió más sencillo y predecible. “Ese único canal es un punto de apoyo fiable para todos. Sabes que cuando notificas algo, se actúa, y de forma efectiva.” El CSAT subió de alrededor de 7,5 a 8,0.
4. Una plataforma que escala con la organización
Los procesos estandarizados y transferibles hacen que la organización ya no tenga que cargar con cómo están estructurados internamente IT y Facility. “Los compañeros ya no se preguntan dónde encaja una solicitud. Simplemente se gestiona.”
Lo que viene: señales más inteligentes, más IA
El municipio ya está alimentando la plataforma con datos IoT de su sistema de gestión de edificios, y a continuación está previsto incorporar datos de monitorización de IT. La categorización impulsada por IA y la autorreparación para solicitudes comunes están en la hoja de ruta.
“Es lógico que la categorización pronto ocurra de forma automática. No veo por qué la gente debería seguir haciéndolo manualmente.”
Por qué funcionó: colaboración, no solo producto
“Lo que más valoro es lo fluida que fue la implantación. Por supuesto, siempre hay algunos problemas, pero creo de verdad que esto fue una colaboración real. Eso hace que un proyecto así sea mucho más fluido de lo que solemos experimentar.”
El consejo de Mathieu a otras organizaciones:
“Ya no deberías querer sistemas separados. Por unos costes muy aceptables y un esfuerzo limitado, puedes mejorar de forma significativa tus operaciones. Implantar un sistema así es, en mi opinión, una decisión evidente.”
Compruébalo por ti mismo
Gfacility unifica la gestión de servicios de IT, Facility y Workplace en una sola plataforma nativa en IA, la misma plataforma que ayudó al municipio de ‘s-Hertogenbosch a consolidar cuatro helpdesks en uno. Empieza una prueba gratuita o contáctanos para ver cómo sería unificar tus operaciones de servicio para tu equipo.
Preguntas frecuentes
¿Por qué cambió el municipio de 's-Hertogenbosch a Gfacility? +
Tenían cuatro helpdesks separados entre IT y Facility Management sobre herramientas distintas. Los tickets se perdían, se enrutaban mal y los responsables no tenían una visión que cruzara dominios. Necesitaban un único canal unificado para los 1.800 empleados.
¿Cuánto duró la implantación? +
El municipio entró en producción con Gfacility a las pocas semanas de la decisión, trabajando estrechamente con el equipo de implantación de Gfacility para migrar las cuatro configuraciones de helpdesk existentes a una sola plataforma.
¿Cuáles fueron los resultados medibles? +
La satisfacción del cliente subió de aproximadamente 7,5 a 8,0, alrededor del 90% de los tickets entrantes se enrutan ahora de forma automática al equipo correcto, el backlog entre equipos bajó y la gestión de problemas pasó de ser ad-hoc a un proceso estructurado y basado en datos.
¿Qué ejecuta hoy el municipio sobre Gfacility? +
Todas las incidencias, solicitudes de servicio y cambios tanto de IT como de Facility Management, unos 2.500+ tickets al mes, pasan por un único punto de entrada de Gfacility con lógica de SLA, conocimiento e informes compartidos.