“Avec Gfacility, nous avons désormais un canal clair pour toutes les demandes IT et FM. Cela rend notre service plus transparent, plus rapide et plus professionnel, une évidence pour toute organisation qui cherche à travailler plus efficacement.”
Mathieu Rutte, CIO, commune de ‘s-Hertogenbosch
En un coup d’oeil
| Client | Commune de ‘s-Hertogenbosch |
| Secteur | Secteur public, Pays-Bas |
| Collaborateurs servis | 1 800 |
| Lignes de service unifiées | IT Service Management, Facility Management |
| Helpdesks regroupés | 4 → 1 |
| Tickets par mois | 2 500+ |
| Routés automatiquement | ~90 % |
| CSAT | 7,5 → 8,0 |
Le défi : quatre helpdesks, aucune vérité partagée
Pendant des années, les équipes IT et Facility de la commune de ‘s-Hertogenbosch ont vécu avec le même problème : quatre helpdesks distincts, chacun sur son propre outil et ses propres formulaires. Les demandes étaient mal routées, perdues entre les équipes ou simplement traitées trop tard.
“Le ping-pong. Nous avions quatre configurations pour notre helpdesk réparties sur quatre équipes différentes, et le Facility Management utilisait encore d’autres outils. Cela créait de la confusion, des demandes se perdaient, et les gens ne savaient plus où s’adresser.”
Mathieu Rutte, CIO
La fragmentation frustrait les collaborateurs et laissait les responsables d’équipe sans visibilité sur les volumes ou les goulets d’étranglement. Dans le même temps, la commune menait une stratégie plus large de standardisation de ses opérations, et l’IT et le Facility étaient deux des plus gros morceaux encore en silos.
“Nous voulions travailler de façon plus professionnelle. Il nous fallait une meilleure analyse, de la responsabilisation, moins d’erreurs et une collaboration plus forte.”
La solution : une plateforme pour l’IT et le facility
Après un appel d’offres, la commune a sélectionné Gfacility pour amener chaque environnement de helpdesk sur une plateforme moderne et AI-native.
“La proposition de Gfacility était fraîche et vraiment alignée sur nos besoins. Nous avions l’impression qu’ils comprenaient réellement ce que nous cherchions à accomplir. Ils se sont concentrés sur le partenariat, nous voulions un fournisseur qui s’assiérait à nos côtés et nous aiderait à opérer ce changement. Et c’est ce qui s’est passé.”
Gfacility sert désormais de système central pour tous les incidents, demandes de service et changements à la fois sur l’IT et le Facility. La réception par e-mail et les formulaires autonomes ont disparu ; tout entre par un canal unifié unique.
Capacités que la commune fait tourner aujourd’hui
- Un portail de demande unique pour toute l’organisation. Les collaborateurs n’ont plus à déterminer si un problème relève de l’IT ou du Facility. “Un écran cassé dans une salle de réunion, est-ce de l’ICT ou du Facility ? Cette discussion n’existe plus. Les gens l’enregistrent dans Gfacility et c’est traité.”
- Routage automatisé. Les tickets sont auto-classés et routés vers la bonne équipe en quelques secondes. Le petit nombre qui nécessite une touche humaine peut être réaffecté en deux clics.
- Traçabilité complète et insights en direct. Les responsables voient les volumes ouverts, les tendances de performance et les goulets d’étranglement en temps réel, sur les deux domaines, dans un seul tableau de bord.
- Gestion des problèmes intégrée. “Avant, nous faisions la gestion des problèmes sur un coin de table. Maintenant, nous pouvons identifier et résoudre les problèmes structurels sur la base de données réelles.”
Les résultats
1. Résolution plus rapide, moins d’allers-retours
Le service desk IT et FM commun fonctionne désormais comme une seule équipe. “Les allers-retours créaient d’énormes retards. Nous constatons une réelle amélioration de la vitesse de résolution.”
2. Une source de vérité, un seul rapport
Le reporting est désormais complet et comparable sur chaque ligne de service. “Auparavant, l’information était fragmentée. Maintenant, nous avons une source unique, ce qui apporte des bénéfices majeurs.” La gestion des problèmes est passée d’une lutte ad hoc contre les incendies à un processus structuré et mesurable.
3. Plus grande satisfaction des collaborateurs
Soumettre une demande est devenu plus simple et plus prévisible. “Ce canal unique est un point d’ancrage fiable pour tout le monde. On sait que lorsqu’on signale quelque chose, une action est entreprise, efficacement.” Le CSAT est passé d’environ 7,5 à 8,0.
4. Une plateforme qui évolue avec l’organisation
Des processus standardisés et transférables font que l’organisation n’a plus à se soucier de la façon dont l’IT et le Facility sont structurés en interne. “Les collègues ne se demandent plus à quel endroit appartient une demande. Elle est simplement traitée.”
La suite : des signaux plus intelligents, plus d’IA
La commune alimente déjà la plateforme avec des données IoT issues de son système de gestion du bâtiment, et prévoit ensuite des données de monitoring IT. La catégorisation pilotée par l’AI et l’auto-réparation des demandes courantes figurent à la feuille de route.
“Il est tout à fait logique que la catégorisation se fasse bientôt automatiquement. Je ne vois pas pourquoi les gens devraient continuer à le faire manuellement.”
Pourquoi cela a marché : un partenariat, pas seulement un produit
“Ce que j’apprécie le plus, c’est la fluidité de l’implémentation. Bien sûr, il y a toujours quelques problèmes, mais je crois sincèrement que c’était un vrai partenariat. Cela rend un tel projet bien plus fluide que ce que nous vivons habituellement.”
Le conseil de Mathieu aux autres organisations :
“Il ne faut plus vouloir de systèmes séparés. Pour des coûts très acceptables et un effort limité, vous pouvez améliorer significativement vos opérations. Mettre en place un tel système est, à mon avis, une évidence.”
Voyez-le par vous-même
Gfacility unifie le service management IT, Facility et Workplace sur une seule plateforme AI-native, la même plateforme qui a aidé la commune de ‘s-Hertogenbosch à regrouper quatre helpdesks en un seul. Démarrez un essai gratuit ou contactez-nous pour voir à quoi ressemblerait l’unification de vos opérations de service pour votre équipe.
Questions fréquentes
Pourquoi la commune de 's-Hertogenbosch est-elle passée à Gfacility ? +
Elle faisait tourner quatre helpdesks distincts sur l'IT et le Facility Management avec des outils différents. Des tickets étaient perdus, mal routés, et les responsables n'avaient aucune vue transversale. Il leur fallait un canal unifié pour les 1 800 collaborateurs.
Combien de temps l'implémentation a-t-elle pris ? +
La commune est passée en production sur Gfacility en quelques semaines après la décision, en travaillant étroitement avec l'équipe d'implémentation de Gfacility pour migrer les quatre configurations de helpdesk existantes sur une seule plateforme.
Quels ont été les résultats mesurables ? +
La satisfaction client est passée d'environ 7,5 à 8,0, environ 90 % des tickets entrants sont désormais routés automatiquement vers la bonne équipe, l'arriéré inter-équipes a baissé, et la gestion des problèmes est passée d'un mode ad hoc à un processus structuré et fondé sur les données.
Que fait tourner la commune sur Gfacility aujourd'hui ? +
Tous les incidents, demandes de service et changements à la fois pour l'IT et le Facility Management, environ 2 500 tickets et plus par mois, passent par un point d'entrée Gfacility unique, avec une logique de SLA, une base de connaissances et un reporting partagés.