La gestion des services qui fonctionne dans Microsoft Teams et Outlook

Un logiciel de gestion des services qui fonctionne dans Microsoft Teams et Outlook permet aux collaborateurs de créer et de suivre des demandes sans ouvrir de portail séparé. Ils posent une question ou signalent quelque chose dans Teams ou par e-mail, et le logiciel en fait un ticket, l’achemine et les tient informés dans le même chat ou la même boîte mail. Gfacility est conçu pour cela : un assistant AI dans Teams aide les utilisateurs à créer une demande ou à poser une question, et les AI Workers traitent eux-mêmes les tickets de routine au lieu de simplement les transmettre.

Pourquoi la gestion des services dans Teams et Outlook ?

Presque chaque organisation dispose d’un portail pour les demandes. Et dans presque chaque organisation, une grande partie des demandes arrive malgré tout via un message Teams, un e-mail ou un collègue dans le couloir. Non par mauvaise volonté, mais parce que les gens travaillent déjà dans Outlook et Teams et ne veulent pas en sortir. Résultat : des tickets en dehors du système, des données incomplètes et des rapports SLA qui ne tiennent pas. La gestion des services qui fonctionne dans Teams et Outlook eux-mêmes inverse cette logique : le système vient à l’utilisateur, et non l’inverse.

Qu’est-ce qu’un assistant AI dans Microsoft Teams ?

Un assistant AI dans Teams est un collègue numérique dans le chat à qui vous posez une question ou qui vous aide à rédiger une demande soignée. Il complète les bonnes informations, choisit la bonne catégorie et prépare la demande sous forme de ticket, pour que l’utilisateur ait peu à faire.

Pour l’utilisateur, cela ressemble à une conversation ; en coulisses, un ticket complet se constitue. Cela abaisse le seuil pour signaler quelque chose tout en gardant vos données complètes, car la demande arrive immédiatement dans le système.

Quelle est la différence avec un chatbot pour votre portail ?

Un chatbot répond aux questions ou vous renvoie quand même vers un portail pour créer votre demande. Un assistant AI fait le travail là où vous êtes déjà et le transmet aux AI Workers qui traitent eux-mêmes les tickets de routine : trier, acheminer, escalader et clôturer. La différence réside dans ce qui se passe après la conversation. Avec un chatbot, le travail ne commence qu’à ce moment-là ; avec les AI Workers, le travail de routine est souvent déjà fait.

Cela fonctionne-t-il aussi pour les questions facility et RH ?

Cela dépend de la plateforme. Une plateforme d’enterprise service management réunit IT, facility et workplace sur un seul moteur. Une demande dans Teams concernant un ordinateur portable cassé, une panne du système de climatisation ou l’onboarding d’un nouveau collègue atteint alors la bonne équipe via le même canal. Pour le collaborateur, il y a un seul guichet : le chat qu’il utilise déjà.

Comment Gfacility s’inscrit-il là-dedans ?

Gfacility est une plateforme enterprise service management AI-native avec une intégration profonde dans Microsoft 365, Outlook et Teams. Les collaborateurs créent et suivent le travail là où ils sont déjà, un assistant AI aide à compléter la demande, et les AI Workers traitent eux-mêmes le travail de routine. L’adoption n’est donc pas un projet à part, car vos équipes n’apprennent rien de nouveau. Vous voulez voir comment cela fonctionne dans votre environnement ? Planifiez une présentation.

Qu’est-ce que cela apporte ? Un exemple concret

La commune de ‘s-Hertogenbosch a réuni quatre helpdesks distincts de l’IT et du Facility sur Gfacility, pour 1 800 collaborateurs et plus de 2 500 tickets par mois. Environ neuf tickets entrants sur dix sont désormais acheminés automatiquement vers la bonne équipe, et la satisfaction client est passée d’environ 7,5 à 8,0. Personne n’a plus à se demander si un écran cassé dans une salle de réunion relève de l’IT ou du Facility : la demande arrive par un point d’entrée unique et est prise en charge. Lisez l’étude de cas complète pour les détails.