Administration fonctionnelle à 's-Hertogenbosch : une plateforme qui ne cesse d'évoluer

“Ce qui fait vraiment la différence pour moi, c’est la proximité entre les utilisateurs et l’équipe Gfacility.”

Roelant Schalkers, administrateur fonctionnel, commune de ’s-Hertogenbosch

Comment la commune de ’s-Hertogenbosch a regroupé quatre helpdesks sur une seule plateforme, Mathieu Rutte, son CIO, l’a raconté dans notre précédent cas client. Voici l’histoire de la personne qui configure et administre cette plateforme au quotidien : Roelant Schalkers, administrateur fonctionnel. Roelant travaille avec Gfacility depuis 2023 et a partagé son expérience dans un avis public sur Capterra. Les citations de cet article en sont tirées, à l’exception de celle sur les automatisations, que Roelant nous a confiée séparément. Toutes les citations sont traduites du néerlandais.

En un coup d’oeil

Client	Commune de ’s-Hertogenbosch
Secteur	Secteur public, Pays-Bas
Témoignage	Roelant Schalkers, administrateur fonctionnel
Client Gfacility	Depuis 2023
Domaines	IT Service Management, Facility Management
Utilisateurs servis	3 000+

Le rôle : entre l’organisation et le système

L’administrateur fonctionnel traduit la façon dont une organisation travaille en paramétrage du système. Ce rôle consiste à recueillir les besoins des utilisateurs, à décider des processus et des formulaires à mettre en place, et à faire office d’interlocuteur auprès de l’éditeur. C’est précisément à ce poste que l’on voit vite si un éditeur écoute ou se contente de vendre.

“Les étapes franchies correspondent bien aux besoins que j’ai constatés en tant qu’administrateur fonctionnel. Des fonctionnalités qui me manquaient ont depuis été ajoutées, si bien que la plateforme est devenue de plus en plus puissante et complète.”

Les débuts : beaucoup de liberté, peu de structure imposée

Roelant ne cache pas ce qui a coincé. Gfacility a commencé comme une plateforme très flexible, et la flexibilité a son revers pour qui doit poser les fondations.

“Les premières versions de Gfacility étaient fortement axées sur la flexibilité. Cela offrait de nombreuses possibilités, mais compliquait parfois la tâche des administrateurs pour mettre en place une structure claire servant de base aux processus métier standard. Les évolutions de la plateforme ont apporté un changement positif sur ce point, avec davantage de fonctionnalités et de possibilités pour structurer les processus.”

C’est exactement la tension avec laquelle compose tout administrateur fonctionnel : assez de liberté pour suivre ses propres processus, assez de structure pour qu’ils restent maîtrisables.

Des retours qui reviennent dans la version suivante

Ce que Roelant apprécie le plus, c’est le sort réservé aux retours. Les demandes ne se perdent pas dans un portail d’idées : elles reviennent dans le produit.

“La collaboration entre les commerciaux, les spécialistes produit et le développement est solide. Les suggestions des utilisateurs sont prises au sérieux et se retrouvent régulièrement dès la version suivante.”

Et sur ce qui distingue cette collaboration :

“Ce qui fait vraiment la différence pour moi, c’est la proximité entre les utilisateurs et l’équipe Gfacility. Les améliorations proposées sont prises au sérieux et associées à une vision claire de l’avenir. Il en résulte une collaboration dans laquelle on sent que les retours contribuent réellement à l’évolution du produit.”

Ce que cela apporte

Pour Roelant, tout se résume finalement à la marge de manoeuvre : laisser la commune travailler à sa manière, sans que l’administration de la plateforme devienne ingérable.

“La dernière version de Gfacility me rend, en tant qu’administrateur fonctionnel, très enthousiaste. Les possibilités sont variées, et les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux modules laissent aux organisations une grande liberté pour configurer la plateforme selon leurs propres processus et leur façon de travailler.”

À la question de savoir quelle nouvelle fonctionnalité a sa préférence, Roelant répond : les automatisations.

“Le nouveau module Automation me donne bien plus de maîtrise sur des processus qui, auparavant, ne pouvaient être configurés que par le support de Gfacility. De la création automatique de tickets à partir des e-mails comme source jusqu’à de vastes fonctionnalités ‘if this, then that’ sur tous les champs de tous les modules. Les possibilités sont immenses.”

Une règle d’automatisation surveille une modification sur un enregistrement, comme un nouveau ticket, un e-mail entrant ou un changement de statut, puis exécute d’elle-même une ou plusieurs actions. Pour un administrateur fonctionnel, cela signifie qu’une règle de fonctionnement convenue pour un processus se définit une seule fois, et qu’elle s’applique ensuite de la même façon à chaque fois.

“En bref, Gfacility est un produit tourné vers l’avenir, qui ne cesse d’évoluer et aide les organisations à garder la maîtrise de leurs processus, de leurs services et de leur collaboration tout au long de la chaîne.”

Configurer soi-même, sans développement spécifique

Si Roelant peut configurer la plateforme sans nous, c’est un choix délibéré de Gfacility. Formulaires, workflows, statuts, droits d’accès, catalogue de services et automatisations : l’administrateur fonctionnel paramètre tout cela dans l’environnement d’administration, sans code et sans avoir besoin de l’un de nos consultants. Le développement spécifique vous rend dépendant de l’éditeur et renchérit chaque modification ultérieure. Ce que le produit standard ne sait pas faire, nous le disons donc d’emblée, au lieu de le chiffrer comme un développement sur mesure.

Ce que vous pouvez en retenir

Si vous choisissez une plateforme pour vos services IT ou facility, ne regardez pas seulement ce qu’elle sait faire aujourd’hui. Demandez aussi comment les retours des administrateurs parviennent jusqu’au produit, à quelle fréquence sortent les nouvelles versions et qui vous aurez au bout du fil lorsqu’il vous manque quelque chose.

Voyez-le par vous-même

Gfacility unifie le service management IT, Facility et Workplace sur une seule plateforme AI-native, la même plateforme que Roelant configure chaque jour pour la commune de ’s-Hertogenbosch. Découvrez Gfacility pour le secteur public, ou contactez-nous et nous vous montrerons comment vos processus s’y intègrent.