Software para gestão de incidentes e o helpdesk de instalações regista cada comunicação num só lugar, de um aquecedor avariado a uma falha de IT, e encaminha-a automaticamente para o departamento certo. Com a Gfacility, regista um incidente a partir do Outlook, do Teams ou através de um código QR no local, sem um portal à parte. Assim, nenhuma comunicação desaparece numa caixa de correio e mantém o controlo do tempo de resolução e dos SLAs.
O que faz o software de gestão de incidentes?
Gestão de incidentes: o processo de registar, atribuir, acompanhar e fechar comunicações e avarias. Um helpdesk de instalações acrescenta um ponto de contacto fixo, com acordos sobre o tempo de resposta e a resolução.
Um bom software faz três coisas: torna o reporte fácil, envia cada comunicação para a pessoa certa e mostra quanto tempo demora algo. Sem essa última parte, ninguém sabe se um SLA está a ser cumprido.
Porque é que as comunicações se perdem sem software de helpdesk?
O problema clássico é a caixa de correio. Uma avaria é enviada por email para um endereço geral, alguém trata dela e o resto desaparece numa caixa de entrada que ninguém acompanha. Ou existe um portal, mas tão pouco prático que os colaboradores o ignoram e ligam diretamente.
O resultado: sem visão geral, sem prioridades e, no final do trimestre, sem um relatório fiável. O software de gestão de incidentes resolve isto registando cada comunicação de forma centralizada, independentemente da forma como chega.
De que funcionalidades precisa mesmo?
As funcionalidades abaixo fazem a diferença entre uma caixa de entrada e um verdadeiro helpdesk.
| Funcionalidade | Porque importa |
|---|---|
| Reporte a partir do Outlook, do Teams ou código QR | Sem portal à parte, para que as pessoas reportem mesmo |
| Encaminhamento automático | Para o departamento certo por tipo, localização ou ativo |
| SLAs e escalonamentos | Acompanhar o tempo de resolução e escalar a tempo |
| IA que sugere e age | Classificar e resolver, não apenas reencaminhar |
| Um sistema para FM e IT | Incidentes de instalações e de IT sobre o mesmo conjunto de dados |
É possível tratar incidentes de instalações e de IT num só helpdesk?
Sim, e é precisamente aí que uma plataforma combinada é forte. Um colaborador não precisa de saber se um problema é de instalações ou de IT. Reporta-o, e o sistema encaminha-o para o departamento certo com base no tipo, na localização e no ativo.
A Gfacility corre incidentes de instalações e de IT sobre o mesmo conjunto de dados (FMIS e ITSM num só), pelo que não tem de manter dois helpdesks lado a lado. A IA pode classificar uma comunicação, sugerir a prioridade certa e executar tarefas de rotina.
A que deve estar atento ao escolher?
Esteja atento à adoção: um helpdesk que só funciona através de um portal à parte raramente é usado. Escolha software que aceita comunicações a partir das ferramentas que as pessoas já têm abertas. Olhe também para os relatórios e o acompanhamento de SLAs e para a possibilidade de combinar incidentes de instalações e de IT, para que não fique encurralado no momento em que o âmbito cresce.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre gestão de incidentes e um helpdesk? +
A gestão de incidentes é o processo de registar, atribuir e acompanhar comunicações. Um helpdesk é o ponto de contacto e a organização à sua volta, muitas vezes com acordos sobre o tempo de resposta e de resolução. Um bom software apoia ambos.
É possível tratar incidentes de instalações e de IT num só sistema? +
Sim. Uma plataforma combinada como a Gfacility corre o FMIS e o ITSM sobre o mesmo conjunto de dados, pelo que um único helpdesk pode tratar tanto de um aquecedor avariado como de uma falha de IT.
Como reportam os colaboradores um incidente sem portal? +
Com a Gfacility, uma comunicação pode chegar através do Outlook, do Teams ou de um código QR no local. A comunicação chega de forma centralizada, seja qual for o canal, pelo que as pessoas não têm de aprender um sistema à parte.
Como se monitorizam os SLAs nos incidentes? +
Definindo acordos por prioridade sobre o tempo de resposta e de resolução e monitorizando-os automaticamente. O sistema pode escalar quando uma comunicação corre o risco de incumprimento. Que tempos encaixam depende da sua organização e não é um número fixo.