Uitdaging: van versnipperde helpdesks naar één heldere ingang
Binnen de Gemeente ’s-Hertogenbosch liepen de IT- en facilitaire teams jarenlang tegen hetzelfde probleem aan: meerdere meldkanalen en uiteenlopende werkprocessen. Vier afzonderlijke helpdesks gebruikten verschillende tools en formulieren, waardoor meldingen soms verkeerd werden doorgezet, zoekraakten of te laat werden opgepakt. “De aanleiding was simpel,” vertelt Mathieu Rutten, CIO van de gemeente.
“Het gepingpong. We hadden vier inrichtingen op onze helpdesk, door vier verschillende teams, en Facilitair gebruikte weer andere gereedschappen. Dat veroorzaakte verwarring, meldingen raakten kwijt en mensen wisten niet meer waar ze moesten zijn.
” De versnippering zorgde niet alleen voor frustratie bij medewerkers, maar ook voor een gebrek aan overzicht en sturing. Teammanagers konden niet goed zien hoeveel meldingen er openstonden of waar vertragingen ontstonden.
“We wilden professioneler werken,” zegt Rutten. “Analyse kunnen doen, verantwoording afleggen, minder fouten maken en de samenwerking verbeteren.”
Tegelijkertijd speelde op strategisch niveau de wens om bedrijfsvoeringsprocessen binnen de gemeente meer te uniformeren. IT en Facilitair zijn twee belangrijke schakels in die professionaliseringsslag. Rutten: “We zijn binnen de organisatie bezig om de bedrijfsvoering generieker en eenduidiger te maken. Daarbij zie je dat IT en Facilitair veel verbinding hebben. Tooling speelt daarin een belangrijke rol.”
Oplossing: één geïntegreerd serviceplatform voor IT én FM
De gemeente besloot de bestaande helpdeskomgevingen samen te brengen in één modern platform. Na een aanbesteding viel de keuze op Gfacility, een relatief nieuwe speler in de gemeentemarkt.
“De inschrijving van Gfacility was fris en inlevend” herinnert Rutten zich. “We hadden de indruk dat ze zich echt hadden verplaatst in onze behoefte. De nadruk lag op partnerschap. We wilden een leverancier die naast ons ging zitten en mee zou helpen om die omslag te maken. Dat hebben ze gedaan.
” Gfacility werd ingericht als het centrale kanaal voor alle meldingen, serviceaanvragen en changes, zowel voor IT als voor Facilitair. Waar meldingen vroeger via mail of losse formulieren binnenkwamen, loopt nu alles via één ingang. “We gebruiken Gfacility inmiddels letterlijk voor al het werk dat we hebben.” vertelt Rutten. “Of het nu gaat om een incident, een change of een facilitaire melding, het komt allemaal daar binnen. We zouden dat niet doen als het niet goed ging.”
Belangrijkste functies en werkwijze
● Eén meldingsportaal voor de hele organisatie: medewerkers hoeven niet meer na te denken of een melding onder IT of FM valt. “Een kapot scherm in een vergaderzaal, is dat ICT of Facilitair? Die discussie bestaat niet meer. Mensen weten: ik meld het in Gfacility en het wordt geregeld.”
● Heldere workflow en toewijzing: meldingen worden automatisch toegewezen aan het juiste team. Waar voorheen berichten “over de schutting” werden gegooid, kunnen teams nu direct meekijken en corrigeren. “In de meeste gevallen worden meldingen meteen goed toegewezen. En als dat niet zo is, kunnen we gemakkelijk met elkaar meekijken om het te repareren.”
● Transparantie en inzicht: elke melding is traceerbaar van begin tot eind. Managers kunnen realtime zien hoeveel meldingen openstaan, hoe snel ze worden opgepakt en waar bottlenecks zitten.
● Integratie van problem management: de data uit Gfacility maken het mogelijk om structurele issues te herkennen en op te lossen.
“Dat deden we vroeger op de achterkant van een sigarenkistje,” zegt Rutten met een
glimlach. “Nu kunnen we structurele problemen echt op basis van data in beeld
brengen en aanpakken.”
Tijdens de implementatie speelde samenwerking een doorslaggevende rol. “Wat ik vanaf het eerste begin opvallend vond, was de nabijheid,” zegt Rutten. “Goede voorbereiding, vaste mensen met kennis van zaken, een klein maar slagvaardig team. En wat ik waardeerde: Gfacility bewoog niet blind met ons mee. Ze daagden ons uit, zeiden soms gewoon: dit is een slecht idee. Daardoor kwamen we tot de inrichting die we nu hebben en die werkt uitstekend.”
Resultaat: snellere afhandeling, beter overzicht, hogere tevredenheid
De implementatie leverde direct merkbare verbeteringen op. Door één ingang te creëren en alle processen te stroomlijnen, verdwenen de grootste frustraties bij zowel medewerkers als servicedesks.
1. Betere samenwerking en minder vertraging
De gezamenlijke IT- en FM-servicedesk werkt nu als één geheel. Meldingen worden sneller opgepakt en niet langer tussen teams doorgeschoven. “Het van het kastje naar de muur sturen zorgde vroeger voor enorme vertraging,” legt Rutten uit. “Daar zijn we nu voor een belangrijk deel vanaf. We zien echt verbetering in het tempo van afhandelen.”
2. Meer transparantie en datagedreven sturing
De rapportages uit Gfacility geven teammanagers eindelijk volledig inzicht. Ze sturen actief op doorlooptijden, volumes en trends. “Voorheen was de informatie versnipperd en niet te vergelijken. Nu hebben we één bron. Dat levert grote voordelen op,” aldus Rutten. Problem management – voorheen een intuïtieve exercitie – is nu een onderbouwd proces. Structurele storingen worden sneller herkend en duurzaam opgelost.
3. Hogere tevredenheid onder gebruikers
Eindgebruikers merken vooral dat het melden eenvoudiger is geworden. Ze hoeven niet meer na te denken over welk kanaal of welke afdeling verantwoordelijk is.
“Dat kanaal is gewoon een fijne houvast voor alle collega’s,” zegt Rutten. “Je weet zeker dat als je iets meldt, er wat gebeurt – en dat het ook effectief gebeurt.”
Hoewel tevredenheidsonderzoeken niet direct zijn gekoppeld aan Gfacility, ziet Rutten wel een duidelijke stijging. “Onze klanttevredenheid is sinds we Gfacility gebruiken licht gestegen: van ongeveer 7,5 naar een 8. Dat zegt genoeg.”
4. Professionalisering en rust in de organisatie
Door de centrale aansturing is de organisatie minder afhankelijk van individuele werkwijzen. Processen zijn eenduidig, overdraagbaar en beter te verantwoorden. “Het helpt vooral om de organisatie niet te vermoeien met hoe wij georganiseerd zijn,” zegt Rutten. “Collega’s hoeven zich niet meer af te vragen waar een melding hoort. Dat wordt gewoon geregeld.”
Toekomst: naar slimme signalering en AI-ondersteuning
De volgende stap voor de gemeente ligt in het verder automatiseren en verbinden van processen.
Aan de facilitaire kant zijn al IoT-installaties gekoppeld aan het gebouwbeheersysteem; aan de IT-zijde ziet Rutten kansen om storingsmeldingen uit monitoringtools automatisch te koppelen aan Gfacility.
“Het zou mooi zijn als die meldingen van de achterkant automatisch gesynchroniseerd worden met de voorkant. Dat is een logische volgende stap.”
Ook AI ziet hij als onvermijdelijke ontwikkeling: “Het is meer dan logisch dat het categoriseren van meldingen straks automatisch gebeurt. Ik zou niet weten waarom ik dat zelf nog zou moeten doen.”
Partnerschap als succesfactor
Wat Rutten misschien nog het meest waardeert, is de manier waarop de samenwerking verliep:
“Ik maak niet vaak zo’n soepele implementatie mee. Natuurlijk zijn er altijd wat issues, maar ik geloof echt dat er sprake was van partnerschap. Dat maakt zo’n traject veel soepeler dan we gemiddeld gewend zijn.”
Voor andere organisaties heeft hij een duidelijk advies: “Losse systemen moet je echt niet willen. Voor hele acceptabele kosten en beperkte inspanning kun je je procesgang enorm verbeteren. De inzet van zo’n systeem is wat mij betreft een no-brainer.”
Conclusie
De Gemeente ’s-Hertogenbosch transformeerde met Gfacility haar IT- en facilitaire dienstverlening tot één overzichtelijk, efficiënt en professioneel servicekanaal. De resultaten spreken voor zich: snellere afhandeling van meldingen, minder fouten, betere samenwerking en een stijgende tevredenheid onder gebruikers. Wat begon als een zoektocht naar meer structuur, groeide uit tot een voorbeeld van hoe technologie en partnerschap samen echte organisatieverandering kunnen realiseren.
“Met Gfacility hebben we één helder kanaal voor alle IT- en FM-meldingen. Dat maakt onze dienstverlening transparanter, sneller en professioneler – een echte no-brainer voor elke organisatie die efficiënter wil werken.” Mathieu Rutten, CIO Gemeente ’s-Hertogenbosch
